Đó là khẳng định của anh Vũ Minh Tuấn – Quyền trưởng phòng Kiểm soát chất lượng thuộc phòng Đào tạo & Kiểm soát chất lượng VPĐH Tập đoàn. Nhà Mường đã có buổi trao đổi với anh Tuấn để tìm hiểu kỹ hơn về định hướng phát triển của bộ phận này trong thời gian tới.
Nhà Mường: Xin anh cho biết lý do thành lập bộ phận Kiểm soát chất lượng thuộc phòng Đào tạo & Kiểm soát chất lượng?
Các mô hình tập đoàn quốc tế ngành khách sạn, hay ngành sản xuất nói chung, họ đều phải có quy trình đầy đủ các bước, thiết lập tiêu chuẩn, ứng dụng triển khai và cần kiểm tra, đánh giá xem việc thực hiện có đúng kỳ vọng ban đầu hay không (kiểm soát chất lượng). Tại Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, công tác kiểm soát chất lượng còn chưa thực sự được chú trọng.
Trong khi đó, từ trước năm 2017, sau thời kỳ phát triển nóng của tập đoàn (ra đời mỗi năm trung bình 10 khách sạn), theo định hướng của Chủ tịch, TGĐ, chúng ta cần phát triển theo hướng có chiều sâu hơn. Để mỗi khi nhắc đến Mường Thanh, khách hàng không chỉ nhớ đến đây là chuỗi khách sạn, quy mô trải dài khắp nơi, mà còn là chuỗi khách sạn có chất lượng dịch vụ đang ngày càng được cải thiện, có thể cạnh tranh với những đối thủ tầm cỡ cả trong và ngoài nước.
Định hướng này đã được đưa vào Đại hội Ban Giám đốc các đơn vị thành viên (GM Meeting) 2017 với chủ đề “Chất lượng – Sự sống còn của Mường Thanh” và tiếp tục được đào sâu hơn tại GM Meeting 2018 với chủ đề “Quản lý xuất sắc – Đội ngũ tinh hoa”. Bộ tài liệu (các S.O.P, mô tả công việc…) sẽ không chỉ lý thuyết mà được đưa vào công việc hàng ngày của các bạn nhân viên để nâng cao chất lượng rõ rệt.
Anh Vũ Minh Tuấn – Quyền trưởng phòng Kiểm soát chất lượng VPĐH Tập đoàn.
Nhà Mường: Việc phối hợp giữa bộ phận Kiểm soát chất lượng với các phòng ban tại VPĐH được triển khai như thế nào?
Phòng Đào tạo & Kiểm soát chất lượng đang phối hợp chặt chẽ với các phòng ban, bộ phận tại VPĐH, minh chứng qua việc tổ chức đoàn đi chụp ảnh minh họa các tiêu chuẩn dịch vụ, sắp xếp khách sạn tại Mường Thanh Luxury Phú Thọ vào cuối tháng 12/2017. Tập đoàn hiện đã có quy trình, quy chuẩn, nhưng vẫn thiếu bộ công cụ hướng dẫn cụ thể cho các đơn vị. Ví dụ như theo tiêu chuẩn phải đặt 2 đôi dép trong phòng cho khách, nhưng nhiều đơn vị còn lúng túng, hoặc chưa quan tâm đến việc đặt theo hướng như thế nào cho chuẩn, quay mũi vào hay quay mũi ra.
Thời gian tới, bộ phận Kiểm soát chất lượng sẽ tiếp tục phối hợp chặt với các phòng ban VPĐH để xây dựng lịch công tác đến các đơn vị thành viên, cùng nhau kiểm tra, giám sát chất lượng tại các đơn vị này. Nếu như bộ phận Kiểm soát chất lượng sẽ đánh giá các đơn vị như một vị khách, hướng đến sự khách quan, trung lập, thì các phòng ban (cụ thể là các Giám đốc chuyên môn) sẽ đóng góp thêm ý kiến của các chuyên gia về các vấn đề mang tính chuyên môn cao như kỹ thuật, bếp…
Quầy ở khu vực lễ tân theo quy chuẩn.
Nhà Mường: Kiểm soát chất lượng yêu cầu quy chế thưởng phạt chặt chẽ, minh bạch. Vậy chế tài này được xây dựng ở Mường Thanh như thế nào?
Thời gian đầu (trong năm 2018), bộ phận Kiểm soát chất lượng sẽ tập trung vào ghi nhận những sai lệch, chưa đạt chuẩn tại các đơn vị, sau đó đóng góp để đơn vị cải thiện hình ảnh, chất lượng dịch vụ. Vì thế, trong thời gian này, chúng tôi sẽ chưa đi bắt lỗi, chưa có thưởng phạt. Tuy vậy, lộ trình xây dựng quy chế thưởng phạt đã có, dự kiến sẽ áp dụng từ năm 2019 với điểm quy đổi % được áp dụng tại toàn bộ các đơn vị thành viên.
Ví dụ, nếu tổng kết cuối năm, đơn vị đạt 90 – 100% là đạt hạng xuất sắc, 80 – 90% đạt hạng tốt có thưởng. Nếu đơn vị chỉ đạt dưới 70% là thuộc hạng trung bình và sẽ hạ bậc thi đua thành tích cuối năm. Cũng trong năm 2019, việc đi kiểm soát chất lượng tại các đơn vị sẽ không còn báo trước (như năm 2018), thay vào đó là thực hiện đột xuất, thậm chí dưới hình thức khách hàng bí mật.
Khu vực ăn buffet theo quy chuẩn.
Nhà Mường: Xin anh cho biết kế hoạch trong thời gian tới của bộ phận Kiểm soát chất lượng?
Trong năm nay, bộ phận Kiểm soát chất lượng sẽ tập trung kiểm tra, đánh giá các đơn vị dựa trên 4 mảng công việc chính, gồm: Vệ sinh; Set-up; An ninh – an toàn; Đồng phục, tác phong, diện mạo. Song song, chúng tôi đang hoàn thiện website Kiểm soát chất lượng version đầu tiên có thể truy cập qua điện thoại, máy tính bảng… Việc ứng dụng công nghệ vào công việc là cần thiết, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại 4.0. Các lỗi, sai phạm tại các đơn vị sau khi được ghi nhận sẽ được đẩy ngay lên hệ thống dữ liệu chung để kiểm soát, cập nhật việc xử lý tại đơn vị.
Bắt đầu từ tháng 4, đoàn Kiểm soát chất lượng sẽ đến từng đơn vị để đánh giá, góp ý cho các đơn vị này khắc phục các lỗi, sai phạm hiện có. Đơn vị sẽ phải cam kết thời gian xử lý lỗi và báo cáo trực tiếp với phòng Đào tạo & Kiểm soát chất lượng.
Nhà Mường: Theo anh, khó khăn lớn nhất đối với bộ phận Kiểm soát chất lượng là gì?
Kiểm soát chất lượng vẫn là công việc, lĩnh vực khá mới tại Mường Thanh. Đây là khó khăn lớn nhất. Bởi việc xây dựng quy trình, bộ máy kiểm soát chất lượng phải xây dựng từ đầu, đồng thời phải phù hợp với điều kiện thực tế của Mường Thanh.
Tuy vậy, chúng tôi cũng có thuận lợi. Đó là tinh thần của người Mường Thanh luôn sẵn sàng chào đón, tận tình giúp đỡ các thành viên của VPĐH hoàn thành nhiệm vụ trong các chuyến công tác. Bên cạnh đó, tôi cũng xin nhấn mạnh lại, mục đích của đoàn Kiểm soát chất lượng khi đến các đơn vị là góp ý, làm sao nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ, sản phẩm, chứ không phải đi soi mói, bới móc lỗi.
Mái tôn tại khách sạn Mường Thanh khu vực Hà Nội trước và sau khi làm việc với đoàn Kiểm soát chất lượng.
Nhà Mường: Vậy kỳ vọng của anh đối với bộ phận Kiểm soát chất lượng khi kết thúc năm 2018?
Tôi có niềm tin đến… 99,99%, các đơn vị sẽ thay đổi hoàn toàn về diện mạo của mình, tập trung vào 4 lĩnh vực mà đoàn kiểm soát chất lượng tiến hành kiểm tra, đánh giá. Thực tế, việc kiểm tra, đánh giá này đã được áp dụng tại một đơn vị tại Hà Nội và cho hiệu quả rất tốt. Nếu như 1 tháng trước, khi đến đơn vị này, đoàn kiểm tra còn thấy nhiều vấn đề liên quan đến an toàn vệ sinh, sắp xếp các thiết bị, công cụ dụng cụ lộn xộn… thì hiện nay, mọi thứ đã trở nên ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ hơn nhiều.
Nhà Mường: Cảm ơn những chia sẻ của anh.
Trí Đức
