Anh Nguyễn Ích Hiếu – Giám đốc Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã đưa ra lời khuyên như vậy dành cho các bạn trẻ mới vào nghề dịch vụ khách sạn. Đây là một phần nội dung trong cuộc trao đổi giữa anh Hiếu và báo Nhà Mường về kinh nghiệm đào tạo và cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.
Nhà Mường: Ấn tượng chung của anh về kỳ GM Meeting năm nay như thế nào?
Quả thực cá nhân tôi hết sức ấn tượng về nội dung thảo luận xung quanh chủ đề “Chất lượng – Sự sống còn của Mường Thanh”, trong đó nêu rõ thực trạng về nguồn nhân lực của tất cả các khách sạn thành viên. Từ đó nêu giải pháp đào tạo từ cơ bản đến nâng cao, chăm sóc con người từ chất lượng bữa ăn cho đến môi trường làm việc tốt. Đây là những yếu tố then chốt góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm cũng như tạo sự khác biệt của dịch vụ Mường Thanh.
Một điều hết sức vui mừng và chắc chắn sẽ dẫn đến thành công là từ chủ đầu tư, Ban TGĐ Tập đoàn, Giám đốc chuyên môn đến BGĐ các khách sạn thành viên đã tập trung chia sẻ, thảo luận và đồng tâm hành động vì một tương lai Mường Thanh phát triển bền vững.
Anh Nguyễn Ích Hiếu – Giám đốc Mường Thanh Luxury Phú Thọ.
Nhà Mường: Trong bài thuyết trình tại kỳ GM Meeting lần này, anh đã chia sẻ chi tiết về các chiến lược kinh doanh với nhiều điểm khác biệt để thích nghi với các khó khăn, thuận lợi khi khách sạn nằm trên địa bàn tỉnh Lào Cai. Anh và Ban Giám đốc đã mất bao lâu để nghiên cứu và áp dụng thành công các chiến lược này? Trong quá trình đó, khó khăn nào với anh là đáng kể nhất?
Ngay từ ngày đầu tập trung nhân sự (6/7/2015), chúng tôi vừa cùng với Ban Quản lý dự án cố gắng hoàn thành các hạng mục công trình đi vào khai trương đúng tiến độ, vừa tìm hiểu về đặc điểm văn hóa địa phương, cũng như những khác biệt khác. Chúng tôi đã có những nhận định sơ bộ và sau một tháng hoạt động sau khai trương đã có đủ cơ sở để đồng lòng triển khai quyết liệt chiến lược đề ra ban đầu.
Trong quá trình đó, khó khăn lớn nhất, đồng thời cũng là thành công lớn nhất là việc làm thay đổi nhận thức của nhân viên và lãnh đạo địa phương về giá trị phục vụ và giá trị dịch vụ cao cấp mà khách sạn có thể mang lại.
Anh Hiếu chia sẻ tại Đại hội Ban Giám đốc các đơn vị thành viên (GM Meeting) năm 2017.
Nhà Mường: Theo anh, những yếu tố nào cần được chú trọng nhất để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạn Mường Thanh nói chung?
Đây thật là một câu hỏi thú vị. Bản thân tôi đã từng sử dụng dịch vụ của một số khách sạn thành viên, cũng như đã tiếp xúc với nhiều khách hàng thường xuyên xem Mường Thanh là nhà. Tôi có chung ý kiến với họ rằng hãy ưu tiên cải thiện chất lượng con người của bộ phận Bếp và Nhà hàng: tạo dấu ấn từ chất lượng món ăn ngon, trang trí đẹp và chất lượng phục vụ, quan tâm đặc biệt vào buffet sáng…
Tại sao lại là bộ phận Bếp và Nhà hàng? Bởi hiện nay, đa số khách sạn cùng hạng với chúng ta đã được trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất, chất lượng buồng phòng, các khâu đặt phòng, check-in… đều đã có sự tiện lợi, nhanh chóng tương đương nhau. Vậy nên tôi đánh giá 2 yếu tố đó sẽ tác động lớn nhất vào quá trình trải nghiệm của khách hàng để khiến họ có ấn tượng đối với chúng ta hay không? Do đó, chúng ta nên tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, cũng như thay đổi nhận thức của CBNV để tạo nên giá trị gia tăng cho các sản phẩm và dịch vụ này.
Nhà Mường: Vấn đề nhân sự là một thách thức lớn đối với các khách sạn Mường Thanh ở khu vực miền núi phía Bắc do chất lượng lao động không cao và không đồng đều. Anh đã giải quyết thách thức này như thế nào với khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai và hiện là khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ?
Bản thân tôi luôn chấp nhận thực tế này, không kêu khó mà thay vào đó là tập trung thúc đẩy đào tạo tại chỗ bằng cách “cầm tay chỉ việc”, từ việc bưng bê món ăn cho đến các kỹ năng nâng cao, đào tạo chéo để các bộ phận có cơ hội hiểu nhau và hỗ trợ nhau. Bên cạnh đó, bản thân tôi có nhiều buổi nói chuyện chia sẻ đến các cộng sự và toàn bộ nhân viên để từng bước gieo niềm đam mê nghề nghiệp trong mỗi con người, xây dựng tinh thần “team work” và luôn xem đây là yếu tố then chốt tạo nên giá trị khác biệt. Tôi hoàn toàn tin tưởng rằng Mường Thanh Luxury Phú Thọ sẽ là điểm đến cho những ai muốn nhìn thấy “hồn người” trong sản phẩm.
Anh Hiếu cùng anh Đinh Thọ Quang – GM Mường Thanh Luxury Quảng Ninh nhận giải GM xuất sắc nhất năm 2016.
Nhà Mường: Xin được phép phỏng vấn anh một chút về cuộc sống cá nhân. Được biết anh đã chấp nhận sống xa gia đình để làm việc tại Lào Cai trước đây và hiẹn là Phú Thọ. Anh làm thế nào để cân bằng được giữa công việc và gia đình, đảm bảo hạnh phúc cá nhân?
Như đã có lần chia sẻ với Nhà Mường, bản thân tôi đến với Mường Thanh bằng một chữ “Duyên” và cũng là lần đầu tiên sống xa gia đình sau 45 năm sinh ra, lớn lên và làm việc tại Huế. Vậy nên, tôi phải khẳng định rằng đây là một sự thua thiệt lớn của gia đình chúng tôi. Bù lại, ngoài mối liên hệ vợ chồng, cha con, mẹ con thì chúng tôi luôn là những người bạn của nhau. Luôn sẻ chia và tôn trọng nhau. Chúng tôi có cùng quan điểm chung rằng hạnh phúc gia đình không phải là sở hữu nhau mà phải luôn sẻ chia và hy sinh cho nhau.
Tôi ý thức rằng xa gia đình để thõa chí đam mê thì vợ tôi phải vất vã bội phần. Sự thành công của tôi không thể sánh bằng đức hy sinh thầm lặng của người vợ hiền ở quê nhà. Vậy nên, tôi luôn trân quý và gìn giữ hạnh phúc gia đình bằng cách sống chân thành, chính trực và giành gần như toàn bộ thời gian cho gia đình mỗi dịp về phép…
Về nhà, tôi thay vợ đưa và đón các con đi học, đưa bà xã đi chơi trong khi các con đang ở trường. Vợ tôi rất hạnh phúc khi nhìn thấy tôi làm mồi câu, hướng dẫn và phục vụ các con câu cá, chơi cờ với cậu con trai… Và như vậy là “quá đủ” đối với cô ấy.
Nhà Mường: Là một người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành dịch vụ khách sạn và đào tạo nhân sự, anh muốn nhắn nhủ điều gì dành cho các nhân viên cấp dưới – những người sẽ gắn bó lâu dài với khách sạn Mường Thanh và ngành khách sạn nói chung?
Từ trải nghiệm của bản thân, tôi muốn nhắn nhủ với nhân viên cấp dưới rằng không nên tìm kiếm, trông chờ vào sự may mắn. Hãy không ngừng tự thân học hỏi từ những người đi trước, từ đồng nghiệp, từ khách hàng. Hãy làm việc chăm chỉ cần mẫn bằng lòng đam mê và được dẫn dắt bằng một tư duy logic thì may mắn sẽ tự tìm đến với chính mình.
Các bạn là những người đi sau nên thừa hưởng được nhiều kinh nghiệm của người đi trước. Ví như “các bạn đang đứng trên vai người khổng lồ nên sẽ nhìn xa hơn và đi xa hơn”… Cơ hội sẽ luôn chờ đón các bạn từ phía trước.
Nhà Mường: Cảm ơn và chúc anh sẽ tiếp tục giữ vững phong độ và ngày càng gặt hái thành công trên cương vị mới.
Hứa Thu Thủy
