Nhân dịp Trung tâm Giải trí Vinh – VRC tổ chức cuộc thi viết “Câu chuyện phục vụ” nhằm hưởng ứng chiến dịch Hành trình chinh phục khách hàng của phòng Đào tạo VPĐH, báo Nhà Mường xin chia sẻ bài viết giành giải Nhất của bạn Hồ Thị Tuyết – Nhân viên phục vụ nhà hàng King BBQ.
Tôi, một nhân viên phục vụ bàn đã gắn bó với nghề 5 năm, lắm lúc muốn buông xuôi, lắm lúc muốn tìm cho mình một con đường đi khác, muốn thoát khỏi 3 chữ “phục vụ bàn”. Ôi, chữ nghề sao mà lắm gian nan! Mọi thứ dường như sẽ chẳng có gì thay đổi nếu ngày hôm đó, tôi không tận mắt chứng kiến một câu chuyện, câu chuyện đã thay đổi quan niệm của tôi, khiến cho tôi nhận ra cái gì cũng có hai mặt, cái quan trọng là cách mình nhìn nhận và xử lý vấn đề như thế nào.
Nhà hàng King BBQ ngày hôm đó cũng giống như bao ngày khác, tất bật người ra, vào, tiếng cười nói, tiếng bát đũa, tiếng xì xèo của những miếng thịt tươi ngon được nướng trên bếp than hồng, tất cả tạo nên một không gian rộn ràng, ấm cúng. Thời điểm đó đều là những ngày nhà hàng rất đông khách, những giọt mồ hôi trên trán, những vạt áo ướt đẫm, nhịp độ công việc hối hả, nhưng nhân viên vẫn cố gắng phục vụ thật nhanh để đảm bảo dịch vụ cho khách hàng, mang đến cho khách hàng những bữa ăn ngon nhất, thoải mái nhất.
Lúc đó khoảng 21h30’ tối, khách trong nhà hàng cũng đã vãn, nhân viên hối hả dọn dẹp thật nhanh để kịp giờ về, bất chợt có 6 vị khách gồm 4 người lớn cùng 2 bé bước vào, nhân viên đón tiếp nhanh chóng tiến lại gần chào khách, chưa kịp hướng dẫn và tư vấn bàn cho khách thì khách đã lớn tiếng:
– Không có cái bàn nào to hơn hả ?
Nhân viên đón tiếp hơi lúng túng vì đột nhiên thấy khách to tiếng. Liền đó, một nhân viên bàn nhanh nhẹn báo bên khu A có bàn 6 vừa dọn xong. Nhân viên nhanh chóng mời khách sang khu A, vị khách vừa đi vừa nói:
– Có thế thôi mà không nói luôn, cứ lèo nhèo mãi.
Nhân viên nhỏ nhẹ:
– Dạ vâng, em xin lỗi, do nhà hàng hôm nay khách đông nên em chưa xác định kịp vị trí bàn đã được dọn sẵn ạ.
Đến bàn, nhân viên chu đáo mời khách ngồi xuống, khách lại bắt đầu tỏ thái độ bực bội không hài lòng nhiều thứ: nào là bàn còn bẩn, nhiệt độ hơi nóng, … Tôi chợt nghĩ những vị khách này dường như vào nhà hàng không phải để ăn tối mà vào để trút sự bực tức lên nhân viên. Tuy nhiên, dù khách đến với mục đích gì, theo tiêu chuẩn nhà hàng, chúng tôi vẫn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Nhân viên ngay lập tức lau lại bàn, chỉnh lại nhiệt độ, bày bát đũa, các đồ gia vị theo yêu cầu.
Nhân viên:
– Dạ, em xin phép tư vấn thực đơn ạ.
Khách:
– Nói nhanh đi, chúng tôi đói lắm rồi.
Trái với thái độ của khách, nhân viên vẫn hết sức điềm đạm, môi luôn nở nụ cười. Sau khi chọn xong thực đơn, tôi có nghe nhân viên đó nói với khách:
– Vì anh chị đến dùng bữa giờ này hơi muộn, anh chị vui lòng chờ chúng em chuẩn bị một lát ạ.
Chẳng chờ nhân viên quay đi, người vợ quay sang nói với chồng:
– Không cho nó tiền típ thì còn lâu mới được ăn, đợi nó bưng ra có mà mọc rễ.
Lúc này tôi bỗng dưng có cái nhìn về khách và nghề thật chua xót. Tôi cứ ngỡ nhân viên kia sẽ đáp trả lại câu nói của vị khách, nhưng không.
Nhân viên:
– Thưa anh chị, đồ ăn sắp có rồi ạ!
Khách:
– Chị hỏi thật nếu chờ tiền típ thì nói nhanh chứ đây không có thời gian đợi lâu, không có tiền chắc không được phụ vụ đến nơi đến chốn. Chị đây có tiền chứ không phải không có nhé. (Khách rút ra ném xoẹt tờ 100 ngàn trước mặt nhân viên).
Vừa lúc đó đồ ăn được mang lên, nhân viên rất bình tĩnh cầm tờ tiền bằng cả 2 tay đưa cho vị khách và nói:
– Xin lỗi anh chị, khách đến với nhà hàng luôn được bọn em phục vụ tận tình, chu đáo. Khách nào cũng như khách nào, bọn em không phải vì tiền típ mà vì trách nhiệm với công việc, và sự hài lòng của khách hàng anh chị ạ.
Khách:
– Cầm lấy đi, đừng có bày đặt, ở đâu mà chẳng như nhau.
Nhân viên:
– Dạ thưa, khi anh chị đến với King BBQ anh chị sẽ cảm nhận được sự khác biệt, hi vọng anh chị sẽ hài lòng. Chúc gia đình mình dùng bữa ngon miệng ạ.
Vừa nói vừa làm, người nhân viên đó bắt tay vào phục vụ khách, tôi để ý nét mặt khách đã dịu xuống, tiếng cười nói đã vang lên. Và một điều không ai nghĩ tới, sau khi phục vụ xong khách không những tỏ ra hài lòng mà còn rút cho bạn nhân viên đó 500 nghìn. Người nhân viên từ chối nhưng khách nói:
– Cầm lấy, cái này là anh chị dành cho cách ứng xử mềm dẻo và sự phục vụ chu đáo của em. Anh chị xin lỗi vì đã có những lời nói không phải, nhưng nhờ thế anh chị cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm tại nhà hàng các em, lần sau anh chị sẽ mời khách tới đây.
Nhân viên:
– Hẹn gặp lại anh chị, cảm ơn gia đình vì đã tới nhà hàng King BBQ, lần sau tới chắc chắn anh chị cũng sẽ hài lòng với thái độ phục vụ của bất kì nhân viên nào tại đây ạ.
Đêm đã về khuya, tôi vẫn đứng đó đưa dòng suy nghĩ của mình về tình huống vừa diễn ra. Rồi tôi tự hỏi “Nếu là tôi ở vị trí đó tôi có làm được như bạn nhân viên kia không? Chắc chắn hôm nay những vị khách kia đã mang theo ấn tượng đẹp về King BBQ với phong cách chuyên nghiệp và phục vụ ấn tượng”.
Y như lời hứa trước khi ra về, gia đình vị khách ấy còn quay lại sử dụng dịch vụ tại King BBQ rất nhiều lần và giới thiệu cho nhà hàng rất nhiều những vị khách khác. Tôi may mắn được chứng kiến toàn bộ câu chuyện trên, chỉ là một tình huống trong vô vàn những tình huống diễn ra hàng ngày, hàng giờ tại nhà hàng chúng tôi, song sự tinh tế, thông minh trong cách xử lý của bạn đồng nghiệp đã giúp tôi nhận ra được nhiều điều, cũng rút ra cho mình được những bài học đắt giá.
Hành trình chinh phục được khách hàng, giữ được chân khách hàng luôn là một bài toán khó. Khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ rất đa dạng, khác biệt nhau về lứa tuổi, thu nhập và nhất là về tính cách… Để thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình, người nhân viên cần phải trau đồi cho mình về kiến thức ngành nghề, rèn luyện các phẩm chất cần có của người làm dịch vụ: Lịch sự – Chu đáo và Tận tâm.
Tìm kiếm khách hàng mới rất quan trọng nhưng để giữ chân được khách hàng cũ với mình còn quan trọng hơn. Đi tìm đâu xa hãy trân trọng, giữ chân những khách hàng tiềm năng của mình.
Hồ Thị Tuyết
