Văn phòng điều hành đã lựa chọn Top 3 câu chuyện Ngôi sao Mường Thanh ấn tượng nhất trong tổng số gần 50 Ngôi sao Mường Thanh Quý IV/2019 để khen thưởng 1.000.000 đồng/ câu chuyện.
Phục vụ khách hàng vượt trên sự mong đợi luôn là mục tiêu hướng đến của mỗi người Mường Thanh. Mỗi ngày, chúng ta đều nhìn thấy những tấm gương điển hình người Mường Thanh nỗ lực giúp đỡ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình một cách tận tụy và trách nhiệm. Để kịp thời ghi nhận và khuyến khích những tấm gương điển hình người Mường Thanh trong công việc, VPĐH đã triển khai chương trình “Ngôi sao Mường Thanh”. Dưới đây là Top 3 câu chuyện Ngôi sao Mường Thanh ấn tượng nhất trong quý IV/2019.
1/ Mai Thị Phương Thảo – Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Một vị khách để lại lời nhận xét về Phương Thảo và Hương Giang khi có dịp ghé thăm Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Sau đây là chia sẻ của Phương Thảo và câu chuyện về vị khách đáng yêu này: “Tôi gặp chú vào một ngày Đà Nẵng đổ cơn mưa, giữa cái thời tiết đó thì việc quyết định đi đâu quả là một sự khó khăn. Qua cuộc trò chuyện thì tôi được biết chú cùng bạn từ Canada về thăm quê hương trong dịp nghỉ lễ giáng sinh và năm mới. Chú đặt phòng tại khách sạn 10 ngày và thật may mắn sau hôm đó thì tôi và Giang lại là người được phân công chăm sóc và hướng dẫn chú trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Chúng tôi đã nhiệt tình tư vấn cho chú một kế hoạch khá phù hợp với thời gian cũng như là sức khỏe của chú. Ba chú cháu đã xin và add zalo của nhau để dễ dàng liên lạc trao đổi thông tin cần thiết trong suốt quá trình chú lưu trú tại đây.
Nhưng thật không may, đến ngày thứ 5 thì chú đã bị ốm và sốt cao. Không biết phải làm thế nào, chú đã chủ động liên hệ Zalo với tôi và thông báo tình hình của chú. Khi nghe được tin thì tôi đang trong ngày Off về quê, không thể giúp được chú một cách kịp thời. Nên tôi liền gọi điện nhờ và hướng dẫn Giang lên phòng và hỏi thăm. Sau đó thì Giang đã đặt GrabBike mua thuốc theo đúng chỉ dẫn của chú. Khi mọi chuyện đã dần ổn đinh, Giang liền order cháo ở nhà hàng để giúp chú mau chóng bình phục.
Qua sự việc trên, chú rất cảm kích và đã mời chúng tôi một bữa ăn thân mật tại nhà hàng đồng thời chúng tôi đã có chuyến đi tham quan Bà Nà Hills cùng nhau rất vui. Tuy nhiên, có một sự việc đáng tiếc đã xảy ra ở trên Bà Nà. Trong lúc đang loay hoay chụp hình thì vô tình chú phát hiện ví của mình đã bị mất. Trong ví bao gồm tất cả giấy tờ tùy thân cùng một ít tiền mặt. Lúc đó ba chú cháu đã rất hoảng loạn nhưng tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần và liền báo ngay sự việc cho nhân viên an ninh tại đó. Đồng thời an ủi, mong chú giữ bình tĩnh và gặng hỏi chú lần cuối cùng chú thấy ví là ở đâu. Sau đó tôi cùng nhân viên an ninh đi kiểm tra Camera và Giang thì cùng chú đi tìm kiếm xung quanh. Và thật may mắn, chiếc ví đã được tìm ra và trả lại cho chú từ một cậu bé tốt bụng nhặt được. Chú rất vui và xúc động vì ở đâu đó lòng tốt bụng, thật thà vẫn còn hiện hữu ở đây. Đây quả thật là một chuyến đi đáng nhớ của cả ba chú cháu. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã trở thành những người hướng dẫn viên địa phương giới thiệu và giúp chú thưởng thức những món đặc sản quê hương ở Đà Nẵng.
Mặc dù chú đã quay về nước nhưng tôi vẫn luôn giữ liên lạc, hỏi thăm chú những lúc có thể. Và mong sớm có ngày ba chú cháu có thể gặp lại tại Đà Nẵng nói chung và Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nói riêng.”
2/ Huỳnh Nguyễn Hoàng Linh – Mường Thanh Holiday Hội An
Đoàn khách của đoàn VPV đến lưu trú và tổ chức hội thảo tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An trong giai đoạn từ 14/11-23/11/2019 trong 10 ngày với số lượng khách gần 70 người đến từ rất nhiều quốc gia khác nhau. Bạn Linh là người trực tiếp đàm phán, thương thảo và take care đoàn khách này từ khi khách vừa check in, sử dụng dịch vụ cho đến khi check out. Vì khách lưu trú dài ngày và thành phần gồm khách đến từ rất nhiều quốc gia khác nhau với những đặc điểm khác nhau về ngôn ngữ, tính cách và đặc biệt là ẩm thực nên đoàn phát sinh rất nhiều những chi tiết nhỏ rất phức tạp. Có khi đến 10, 11h đêm Linh vẫn phải làm việc để xử lý những phát sinh của đoàn cùng với các bộ phận liên quan khác. Tuy vậy, sáng sớm ngày hôm sau Linh đều có mặt từ rất sớm để take care khách ăn sáng. Không quên nhắc nhở bộ phận nhà hàng là khách phòng nào đến từ quốc gia nào không ăn được món gì.
Linh đã cẩn thận ghi chép vào sổ tay những điểm đáng lưu ý và ghi nhớ những thói quen ăn uống đặc biệt của các vị khách quý của đoàn, ví dụ như cô Maria phòng 620 dị ứng với các loại đậu, bác David phòng 540 không ăn được các món có trứng, chị Hồng trưởng đoàn rất thích café nóng vào buổi sáng sau khi ăn sáng xong và còn rất rất nhiều những điểm khác biệt đến từ hơn 60 vị khách đa quốc gia.
Cũng chính vì take care đoàn rất sát sao nên Linh phát hiện ra anh Stephan ở phòng 522 rất thích ăn xoài. Ngày 19/11 là sinh nhật của Stephan, Linh đã đặt một chiếc bánh sinh nhật được trang trí bởi rất nhiều xoài – loại trái cây mà Stephan rất thích và cùng với chị Hồng tổ chức một buổi sinh nhật ấm cúng cho anh tại nhà hàng Trà Quế. Stephan đã rất cảm động và gửi lời cảm ơn đặc biệt trực tiếp đến Linh trước mặt trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn. Các anh chị trong đoàn cũng rất hài lòng sau 10 ngày sử dụng dịch vụ. Mặc dù công việc rất mệt mỏi với nhiều thay đổi trong phút chót, phát sinh nhiều dịch vụ nhưng Linh luôn giữ nụ cười tươi trên môi và chăm sóc khách chu đáo nhất.
Ms Hồng trưởng đoàn đã thay mặt các anh chị trong đoàn cảm ơn và có bài khen ngợi rất chi tiết trên Tripadvisor cảm ơn Linh và các bạn bộ phận liên quan khác trong khách sạn như sau: “Đoàn mình Tây – ta lẫn lộn ở Khách sạn trong khoảng 10 ngày. Thật sự ấn tượng với nhân viên ở đây, họ thật chuyên nghiệp từ ngoại ngữ lẫn phong cách làm việc. Quy định rất rõ ràng nhưng cũng rất mềm dẻo để hỗ trợ khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy yên tâm và hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nếu chấm thang điểm 10 thì mình sẽ để là 10+
– Đầu tiên phải kể đến Hoàng Linh; Phượng – bộ phận sale; họ thật sự rất nhẹ nhàng và luôn kiên nhẫn với những thay đổi của bên mình.
– Rồi đến bộ phận lễ tân như Yến, Hiệp luôn luôn nở nụ cười trên môi khi hỗ trợ thông tin, in ấn, thay đổi buồng phòng ….
(…..)
Rất rất cảm ơn mọi người nha, con người Hội An thân thiện, chuyên nghiệp và nhiệt tình.”
3/ Nguyễn Thị Diễm Hằng – Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Vị khách Hong Kong có nick Tripadvisor là Taling đã để lại lời nhận xét sau thời gian lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Sau đây là chia sẻ của Diễm Hằng – nhân viên được nhắc lời trong nhận xét trên: “Vừa qua, tôi đã được gặp gỡ và hỗ trợ rất nhiều khách, mỗi khách đều để lại nhiều kỉ niệm đẹp khác nhau nhưng kỉ niệm đáng nhớ nhất có lẽ là cuộc gặp gỡ với vị khách nữ người Hong Kong mà tôi đã gặp khi khách làm thủ tục check in.
Khách có đi cùng với hai người bạn khác nữa, sau khi đưa cho khách ly nước welcome thì tôi đã hỏi thăm khách chuyến đi như thế nào. Tuy hơi mệt nhưng khách vẫn rất thân thiện cùng tôi nói chuyện. Tôi cảm nhận được sự hào hứng của khách trong chuyến đi du lịch lần này. Trong khi dẫn khách lên phòng, tôi đã kịp giới thiệu cho khách về những điểm đến nổi tiếng tại Đà Nẵng, khách có nói với tôi dự định sẽ đi núi Bà Nà vào ngày mai và đồng thời cần tôi tư vấn thêm một số đặc sản tại địa phương để khách được biết cũng như lên lịch trình như thế nào cho chuyến đi lần này. Thế là tôi lại có nhiều cơ hội để nói chuyện và hỗ trợ khách nhiều hơn nữa..
Ngày hôm sau là ngày nghỉ tuần của tôi nên tôi đã không gặp được khách, nhưng tôi vẫn liên lạc với cô ấy qua Wechat. Cô ấy luôn có lời khen về phòng ốc và dịch vụ ở đây, mọi thứ đều tuyệt vời, niềm vui lại được nhân lên gấp đôi khi được khách hàng hài lòng. Qua ngày thứ ba, khi vừa lên ca tôi nhận được thông tin đoàn khách đó bị đau bụng, nôn mửa cả đêm, tình hình có vẻ không ổn… ngay lập tức tôi đã gọi điện lễ tân nhờ hỗ trợ. Tôi đã đi lên phòng khách để hỏi thăm và biết được rằng khách dùng bữa trên đường đi Bà Nà và bị ngộ độc, tôi liền hỗ trợ khách cùng đi bệnh viện. Vừa gặp được bác sĩ, tôi lập tức thông báo tình trạng của khách và hỗ trợ phiên dịch tiếng trung qua lại trong quá trình thăm khám. Trong lúc chờ đợi bác sĩ khám, cô ấy nói với tôi rằng thật may mắn khi có tôi ở đây, vừa phiên dịch tiếng trung giúp khách với bác sĩ, vừa có thể ở bên trấn an, giúp cô ấy bình tĩnh hơn. Tôi cũng thông cảm cho cô ấy vì ở nơi lạ lẫm, bị bệnh tật lại bất đồng ngôn ngữ chắc hẳn rất sợ hãi. Sau đó bác sĩ nói với tôi cô ấy cần được siêu âm và truyền dịch, tôi đã phiên dịch lại với cô ấy và cô ấy đã làm theo. Do có tôi làm cầu nối giữa bệnh nhân và bác sĩ nên mọi chuyện được xử lí khá thuận lợi, không mất nhiều thời gian. Dưới sự điều trị và chăm sóc tận tình chu đáo của các bác sĩ, đoàn khách đó đã đỡ hơn. Trong khi truyền dịch , cô ấy vẫn luôn miệng nói tôi ở bên đừng đi đâu cả. Tôi đã an ủi và trông chừng cô ấy ngủ đông thời giúp cả đoàn hoàn tất các thủ tục giấy tờ. Sau hơn 4 giờ đồng hồ, tình hình đã chuyển biến tốt, bác sĩ nói tôi có thể cho bệnh nhân về, tôi đã rất vui và phiên dịch lại cho cả đoàn. Sau đó tôi cùng đoàn quay về khách sạn. Trong khi khách nghỉ ngơi trên phòng, tôi đã giúp khách gọi cháo trắng từ nhà hàng mang lên cho khách. Vị khách ấy cùng mọi người rất lấy làm cảm kích tôi và không ngớt lời cảm ơn, thật sự tôi cũng rất vui và hạnh phúc vì mình đã làm được một điều đáng quý như vậy. Đến ngày đoàn khách trả phòng, vị khách nữ ấy đã cám ơn tôi cùng các nhân viên khách sạn vì tình cảm chân thành, nhiệt tình mà chúng tôi mang lại, cho họ cảm thấy dù qua một quốc gia khác tuy lạ lẫm nhưng vẫn đầy ấm áp như chính ngôi nhà của mình. Đặc biệt vừa nắm tay tôi vừa nói với tôi rằng, nếu có dịp ghé thăm hồng kong, cô ấy sẽ ra tận sân bay đón tôi và sẽ chăm sóc tôi những ngày tôi ở đó, để cảm tạ sự giúp đỡ chân thành lúc cô ấy khó khăn, nguy hiểm tính mạng tại Việt Nam. Khách không quên viết cảm nhận của họ lên Tripadvisor như là lời cảm ơn, và để chia sẻ cho những vị khách khác biết đến khách sạn này nhiều hơn.
Lời nhận xét của du khách ấy là nguồn động viên khích lệ tinh thần cho tôi cũng như các bạn nhân viên khác hoàn thành tốt công việc của mình. Đó sẽ là hồi ức đẹp nhất mà tôi sẽ không bao giờ quên.”
Được triển khai từ tháng 3/2014, Ngôi sao Mường Thanh xây dựng để ghi nhận và tuyên dương những tấm gương người Mường Thanh thể hiện phong cách dịch vụ vượt trên tiêu chuẩn thông thường và vượt trên sự mong đợi của khách hàng và đồng nghiệp. Theo đó, có 3 tiêu chí xét thưởng Ngôi sao Mường Thanh: Hành động tốt vượt trên cả quy định về tiêu chuẩn dịch vụ (SOP); Hành động tốt vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng/ đồng nghiệp; Hành động tốt đã làm cho khách hàng/ đồng nghiệp chia sẻ với nhiều người. Bất cứ cán bộ nhân viên nào tạo ra được “Khoảnh khắc thú vị” từ các hành động tốt bên trên được khách hàng hay đồng nghiệp chia sẻ câu chuyện trong “Phiếu đánh giá” hay trên trang mạng xã hội “Trip Advisor”, Facebook thì đủ điều kiện để được đề xuất tặng thưởng một “Ngôi sao Mường Thanh”.
Hạnh San
