Văn phòng điều hành đã lựa chọn Top 3 câu chuyện Ngôi sao Mường Thanh ấn tượng nhất trong tổng số gần 100 Ngôi sao Mường Thanh Quý III/2019 để khen thưởng 1.000.000 đồng/ câu chuyện.
Phục vụ khách hàng vượt trên sự mong đợi luôn là mục tiêu hướng đến của mỗi người Mường Thanh. Mỗi ngày, chúng ta đều nhìn thấy những tấm gương điển hình người Mường Thanh nỗ lực giúp đỡ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình một cách tận tụy và trách nhiệm. Để kịp thời ghi nhận và khuyến khích những tấm gương điển hình người Mường Thanh trong công việc, VPĐH đã triển khai chương trình “Ngôi sao Mường Thanh”. Dưới đây là Top 3 câu chuyện Ngôi sao Mường Thanh ấn tượng nhất trong quý III/2019.
Sinh nhật đáng nhớ của hai 2 vị khách người Nhật!
Câu chuyện của chị Nguyễn Thị Tú, Nhân viên Nhà hàng, Mường Thanh Holiday Hội An: “Vào tháng 7/2019 khi hai vợ chồng người khách Nhật ông bà Kagiyama lưu trú tại khách sạn (lưu trú 5 đêm, từ ngày 07/07/2019 đến 12/07/2019), khi vị khách xuống nhà hàng để sử dụng bữa sáng vì thấy khách rất lớn tuổi lại không đi cùng con cái nên Tú đã chủ động tới hỏi thăm rồi hướng dẫn cho khách ngồi ở vị trí thuận tiện và đề nghị được giúp đỡ khi khách cần. Tin tưởng người nhân viên đáng yêu này ông bà chủ động trò chuyện với Tú, sau khi biết được thông tin ông Kagiyama đang bị huyết áp cao nên Tú đã nhanh chóng tư vấn các món ăn trong nhà hàng phù hợp với sức khỏe của hai ông bà. Đồng thời biết ông bà rất thích ngồi ăn sáng tại bàn sát khu vực cửa kính có thể nhìn ra hồ bơi nên Tú đã hỏi giờ ăn sáng hằng ngày của ông bà là 8:00 để cố gắng sắp xếp chỗ ngồi cho hai vị khách lớn tuổi. Cứ như vậy mỗi buổi sáng Tú đều chào đón ông bà tại chỗ ngồi yêu thích và dành cho ông bà những trà nóng tận bàn, trà này đã được Tú cẩn thận cho thêm chút gừng vì biết đây là sở thích riêng của ông bà chính sự quân tâm chăm sóc, chăm chút từng điều nhỏ nhặt nhất này đã làm ông bà Kagiyama vô cùng cảm kích và yêu mến cô nhân viên dễ thương này.
Không dừng lại ở đó, Tú còn dành một sự bất ngờ vô cùng lớn cho hai vị khách để có lẽ ông bà Kagiyama sẽ không bao giờ quên được họ đã được ở lại một nơi tuyệt vời như vậy trong cuộc đời mình, một nơi đã giành cho họ họ những tình cảm tưởng chừng như không đâu có thể đem lại ngoại trừ những người thân yêu trong gia đình. đó là vào ngày sinh nhật của bà Kagiyama Tú đã chủ động sắp xếp và chuẩn bị bánh sinh nhật chờ đón ông bà vào sáng sớm như thường lệ. Sau khi sắp xếp chỗ ngồi yêu thích cho hai vị khách xong và không quên bày ly trà gừng nóng lúc này Tú cùng các bạn nhân viên Nhà hàng cùng cất vang bài “Happy birthday” và dành tặng bánh sinh nhật lung linh nến cho bà. Sự xúc ông không thể giấu nổi hiện lên trên khuôn mặt đã khắc đầy nếp nhăn của ông bà cùng cái ôm thắm thiết và lời cảm ơn chân thành không thể giấu kín. Đây có lẽ là kỉ niệm tuyệt vời và ấn tượng sâu sắc cho ông bà khi lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội A – trích lời bà Kagiyama.”
Phục vụ khách hàng như người thân trong gia đình!
Câu chuyện của anh Nguyễn Dũng, Nhân viên Lái xe, Mường Thanh Holiday Hội An: “Ông bà Rustomjee là hai vợ chồng người Anh lưu trú tại khách sạn từ ngày 01/06/2019 đến ngày 06/06/2019 thời gian 5 đêm. Ông bà Rustomjee tuy đã lớn tuổi nhưng rất thích tìm hiểu nhiều địa điểm du lịch mang đậm nét văn hóa bản địa thấy vậy anh Dũng – một nhân viên tài xế càng khâm phục tinh thần của hai vợ chồng và muốn giúp đỡ để hai vị khách có một chuyến nghỉ dưỡng tại Hội An thật trọn vẹn và ý nghĩa.
Lần đầu tiên gặp gỡ là khi anh Dũng phục vụ shuttle bus đưa ông bà Rustomjee lên phố cổ Hội An, khi trò chuyện được biết hai vị khách của chúng ta đã gần 70 tuổi cùng nhau đi du lịch mà không có con cái đi cùng nên anh Dũng đã tận tình hướng dẫn ông bà từ địa điểm ăn uống, đặc sản vùng đất Hội An, nơi mua sắm quà lưu niệm chất lượng mà tiết kiệm, không những vậy anh còn đặt biệt quan tâm tới sức khỏe của hai vị khách đáng mến này và tư vấn cho họ những địa điểm tham quan nào phù hợp với sức khỏe của người lớn tuổi, thời gian nào là hợp lý… Nối tiếp những ngày sau đó anh Dũng luôn chủ động hỏi thăm ngày hôm sau ông bà Rustomjee muốn đi đâu và về chuyến lúc nào để giúp ông bà báo đặt chỗ tại lễ tân. Theo quy định của khách sạn khách phải đặt chỗ cho dịch vụ shuttle bus trước 2 tiếng, tuy nhiên người lớn tuổi thường rất hay quên và hơn nữa ông bà lại lưu trú đến 5 đêm nên việc làm này của anh Dũng đã làm cho ông bà rất cảm kích. Chính bởi sự tận tâm tới từng điều nhỏ nhất mà anh dành cho khách đã gây ấn tượng mạnh tạo được thiện cảm từ hai vị khách lớn tuổi để mỗi ngày khách và nhân viên khi gặp lại đều dành cho nhau những cái ôm hôn thắm tình như những người bạn thân thiết. Và hằng ngày, trên đường đưa ông bà lên phố, thăm quan các địa điểm anh Dũng lại như một người hướng dẫn viên, kể cho ông bà nghe những câu chuyện và sự tích về phố cổ mà chỉ người con gốc Phố Hội mới có thể biết được.
Đến trước ngày trả phòng, ông bà Rustomjee đặt xe đi sân bay và đề nghị muốn được anh Dũng đưa ra sân bay. Theo lịch làm việc thì hôm đó anh Dũng đã xin nghỉ tuần vì mẹ đang ốm, tuy nhiên sau khi nghe lễ tân thông tin anh Dũng đã cố gắng sắp xếp việc gia đình để có thể tiễn ông bà Rustomjee ra sân bay nhằm đáp lại tình cảm quý mến của hai vị khách đặc biệt này. Tiễn ông bà Rustomjee ra sân bay lúc 6:00 sáng, phần vì đã lớn tuổi nên thao tác của ông bà khá chậm dẫn đến việc làm thủ tục trả phòng lâu hơn, thời gian khởi hành cũng chậm so với kế hoạch khiến tâm trạng của hai vị khách rất lo lắng. Thấy được sự lo lắng của hai vị khách lớn tuổi lúc này anh Dũng đã trấn an rằng ông bà hãy yên tâm vì vào thời điểm này đường rất thông thoát, ít xe cộ nên sẽ đi nhanh hơn, chuyến bay sẽ kịp giờ khiến ông bà vô cùng mừng rỡ và biết ơn. Sau đó anh Dũng cũng không quên hỏi thăm và tìm hiểu chuyến bay của ông bà để chắc chắn rằng không làm lãng phí thời gian và có thể đưa những vị khách đặc biệt này tới đúng đúng ga sân bay để họ yên tâm nhất.
Không dừng lại ở đó, như một người con ân cần chu đáo với bố mẹ, anh tỉ mỉ dặn dò vị khách sau đó nhanh chóng tìm chỗ đậu xe rồi quay lại đưa hai vị khách tới quầy làm thủ tục check in lúc hoàn thành thủ tục mới thở phào nhẹ nhõm. Lúc này hai vị khách lớn tuổi của chúng ta chỉ biết dành ánh mắt âu yếm và biết ơn dành cho người nhân viên vô cùng nhẫn nại, tận tâm và đam mê với nghề này.”
Mọi rắc rối của khách hàng đều được xử lý nhanh nhất có thể!
Câu chuyện của anh Tăng Anh Vũ, Trưởng Bộ phận Lễ tân, Mường Thanh Sài Gòn Centre. Vị khách đã để lại lời nhắn bằng tiếng anh: “Stayed at the Muong Thanh hotel in HCMC for 7 nights. Our stay was beyond excellent. Nothing was too much trouble for the staff and each request was dealt with extremely promptly. Whilst in HCMC I had a problem with my eye and was extremely worrled. Mr Tang Anh Vu, the front office Manager helped us beyond belief. Ordered us a taxi, came with us to a private eye doctor, helped translate and reasSure us that all would be ok. Even helped put eye drops in my eye! He stayed with us for hours and really helped smooth a difficult situation. We are so grateful and believe this help was well beyond the boundaries of his work requiremenfs and so even more greatly appreciated. The word thank you is not enough to express how we feel. Hotel was very clean , excellent location and has everything you need for a greal stay in HCMC. Would definitely stay again given the chance ! Thanks again for a brilliant stay!
Vị khách nói rằng: “Chúng tôi đã ở tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre trong 7 đêm. Chuyến lưu trú của chúng tôi vô cùng tuyệt vời. Không có gì gọi là rắc rối cho các nhân viên ở đây và mỗi yêu cầu được xử lý cực kỳ kịp thời. Trong khi ở TP HCM, tôi gặp vấn đề với mắt và vô cùng lo lắng. Ông Tăng Anh Vũ đã giúp chúng tôi vượt qua nỗi sợ hãi. Anh ấy gọi cho chúng tôi một chiếc taxi, đi cùng chúng tôi đến gặp một bác sĩ mắt tư nhân, phiên dịch và nói với chúng tôi rằng tất cả sẽ ổn. Thậm chí anh ấy còn giúp tôi nhỏ mắt! Anh ấy ở lại với chúng tôi hàng giờ và thực sự giúp chúng tôi giải quyết một tình huống khó khăn. Chúng tôi rất biết ơn và tin rằng trợ giúp này đã vượt ra ngoài ranh giới của công việc. Lời cảm ơn không đủ để diễn tả cảm giác của chúng tôi. Khách sạn rất sạch sẽ, vị trí tuyệt vời và có mọi thứ bạn cần cho một kỳ nghỉ thực sự tại TP HCM. Chắc chắn tôi sẽ quay lại nơi đây lần nữa nếu cơ hội! Cảm ơn một lần nữa cho một kỳ nghỉ tuyệt vời!”
Được triển khai từ tháng 3/2014, Ngôi sao Mường Thanh xây dựng để ghi nhận và tuyên dương những tấm gương người Mường Thanh thể hiện phong cách dịch vụ vượt trên tiêu chuẩn thông thường và vượt trên sự mong đợi của khách hàng và đồng nghiệp. Theo đó, có 3 tiêu chí xét thưởng Ngôi sao Mường Thanh: Hành động tốt vượt trên cả quy định về tiêu chuẩn dịch vụ (SOP); Hành động tốt vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng/ đồng nghiệp; Hành động tốt đã làm cho khách hàng/ đồng nghiệp chia sẻ với nhiều người. Bất cứ cán bộ nhân viên nào tạo ra được “Khoảnh khắc thú vị” từ các hành động tốt bên trên được khách hàng hay đồng nghiệp chia sẻ câu chuyện trong “Phiếu đánh giá” hay trên trang mạng xã hội “Trip Advisor”, Facebook thì đủ điều kiện để được đề xuất tặng thưởng một “Ngôi sao Mường Thanh”.
Hạnh San
