Nhằm hưởng ứng chiến dịch “Huyền thoại Điện Biên Phủ – Hào khí Mường Thanh”, đồng thời tạo không khí thi đua về chất lượng dịch vụ giữa các Khách sạn thành viên, Tập đoàn Mường Thanh tổ chức chương trình “Đơn vị quyết thắng”. Chương trình sẽ xem xét điểm đánh giá của khách hàng trên 4 kênh có hiệu quả và có ảnh hưởng nhất của Tập đoàn là Booking.com; Agoda; TripAdvisor; Google Business. Hãy cùng Nhà Mường lắng nghe những chia sẻ của Giám đốc Dịch vụ Lưu trú và Chăm sóc khách hàng Lê Quốc Vinh về bí quyết để đạt thứ hạng cao trên các kênh OTAs nhé!
Phóng viên: Chào ông Lê Quốc Vinh, hiện tại ngành dịch vụ Khách sạn, du lịch Việt Nam đang chứng kiến sự “bùng nổ” của cuộc đua gia tăng trải nghiệm khách hàng. Vậy ông có thể chia sẻ cho Nhà Mường được biết về sự quan trọng của Review trên các nền tảng OTAs?
Trả lời – Mr Lê Quốc Vinh: Như chúng ta đều biết thói quen hành vi mua sắm của người dùng đã thay đổi sau đại dịch Covid, đặc biệt là thương mại điện tử tiếp tục bùng nổ, tạo ra những xu hướng tiêu dùng mới trên toàn cầu.
Và ngành dịch vụ của chúng ta cũng không nằm ngoài xu hướng này khi mà khách hàng thường sẽ vào Google hoặc các trang OTAs để tìm kiếm thông tin và so sánh trước khi quyết định lựa chọn khách sạn để lưu trú. Ngoài ra một số trang OTAs như Trip Advisor, Booking.com, Agoda và Expedia đã quá quen thuộc với các khách hàng trên toàn thế giới do đảm bảo đươc độ uy tín, thương hiệu nên khách hàng hoàn toàn yên tâm khi tìm kiếm đến OTAs.
Trong tình hình kinh tế hiện nay, nhu cầu đi du lịch giảm đồng nghĩa với việc mức độ cạnh tranh của các đơn vị trong ngành lưu trú tăng lên. Đứng trước quá nhiều lựa chọn cơ sở lưu trú, khách hàng có xu hướng xem thứ hạng, điểm số và đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ của khách sạn đó tại các trang OTAs để quyết định có đặt dịch vụ hay không. Vì vậy các chỉ số đánh giá về trải nghiệm tại khách sạn trên các trang OTAs là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đặt niềm tin và quyết định lựa chọn khách sạn.
Mr Lê Quốc Vinh – Giám đốc Dịch vụ Lưu trú và Chăm sóc khách hàng
Phóng viên: Ông có thể bật mí và tư vấn một số phương án cho đơn vị để tăng thứ hạng trên các kênh OTAs?
Trả lời – Mr Lê Quốc Vinh: Thứ hạng, điểm số trên các kênh OTAs là do khách hàng đánh giá dựa trên các trải nghiệm thực tế nên dù muốn hay không thì việc đầu tiên và quan trọng nhất là chúng ta phải làm khách hàng hài lòng về các dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Do đó tất cả các phương án hay hành động chúng ta đều tập trung vào trải nghiệm khách hàng để họ có thể đánh giá tốt về dịch vụ.
Để khách hàng có trải nghiệm tốt thì chúng ta phải chăm sóc khách từ khi họ bắt đầu có nhu cầu tìm kiếm online đến sau khi khách trả phòng vì vậy chúng ta phải xây dựng được hành trình của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong suốt hành trình này.
Tuy nhiên đây mới chỉ là các hành động cơ bản nhất vì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ mới chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và như chúng ta đều biết thì việc đáp ứng mong đợi của khách hàng chưa chắc tạo ra các đánh giá 5* như mong đợi của chúng ta. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu theo diễn biến tâm lý khách hàng thường sẽ đánh giá khi có trải nghiệm tệ hoặc trải nghiệm phải vượt sự mong đợi của khách hàng.
Vì vậy ngoài việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ, chúng tôi tập trung hướng dẫn các đơn vị về các kỹ năng CSKH, cá nhân hóa dịch vụ và đặc biệt là các “mẹo” tạo ra trải nghiệm “Wow” cho khách hàng. Bằng cách cá nhân hóa dịch vụ tại mỗi điểm “chạm” của khách hàng, chúng ta mới thực sự tạo được ấn tượng đáng nhớ và khách hàng sẽ đánh giá tốt sau khi sử dụng dịch vụ.
Tập đoàn Mường Thanh tổ chức chương trình Đơn vị Quyết thắng để tìm ra Đơn vị có điểm Khách hàng đánh giá tốt nhất trên OTAs
Phóng viên: Theo ông, các Khách sạn của Tập đoàn Mường Thanh có ưu điểm gì để Khách hàng có trải nghiệm tốt khi lưu trú?
Trả lời – Mr Lê Quốc Vinh: Để tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng không hề đơn giản như những gì chúng ta nói. Tuy nhiên Mường Thanh chúng ta có lợi thế là một khách sạn thuần Việt nơi khách hàng sẽ tìm thấy các giá trị Việt với tiêu chí nhất quán “Không gian thanh thản, tình cảm chân thành” được gây dựng và duy trì trong nhiều năm qua nên mỗi CBNV đều được đào tạo, hướng dẫn và phục vụ bằng cái “tâm” để tạo ra trải nghiệm thoải mái nhất cho khách hàng.
Ngoài ra với quy mô chuỗi với số lượng khách sạn lớn và có sự gắn kết cao nên chúng ta luôn linh hoạt trong việc nắm bắt xu hướng cũng như nhu cầu của khách hàng để có những phương án, giải pháp kịp thời để đáp ứng các nhu cầu phát sinh và có các biện pháp phòng tránh các vấn đề tiềm tàng có thể xảy ra.
Phóng viên: Theo ông, làm thế nào để xử lý review tiêu cực về Khách sạn trên OTAs (nếu có)?
Trả lời – Mr Lê Quốc Vinh: Nghề dịch vụ luôn được gọi với cái tên thân mật và dễ hiểu là “nghề làm dâu trăm họ” nên dù đã làm thật tốt nhưng chúng ta cũng chưa thể chắc chắn rằng khách hàng đã hài lòng. Vì vậy chúng ta luôn phải sẵn sàng để xử lý các phàn nàn hoặc các đánh giá tiêu cực trên OTAs khi khách hàng gặp trải nghiệm chưa vừa ý.
Đầu tiên chúng ta phải nhìn thấy sự tích cực trong các đánh giá tiêu cực này trước khi có bất cứ hành động nào vì bất cứ đánh giá tiêu cực nào cũng cho chúng ta một bài học, một cái nhìn về dịch vụ từ khía cạnh khách hàng và quan trọng hơn cho chúng ta một cơ hội để khắc phục những thiếu sót của chúng ta.
Dù khách hàng đánh giá tiêu cực về bất cứ vấn đề gì thì chúng ta vẫn phải xử lý các đánh giá đó với sự cầu thị và hành động từ trái tim vì vậy chúng ta nên xử lý các đánh giá tiêu cực theo mô hình Trái tim- HEART.
- Hear – Lắng nghe: Chúng ta phải đọc kỹ và thấu hiểu từng vấn đề mà khách hàng nêu ra trong đánh giá
- Empathy – Đồng cảm: Chúng ta bỏ qua quan điểm cá nhân và đặt mình vào vị trí của khách hàng thì việc xử lý các đánh giá tiêu cực mới đạt hiệu quả.
- Analyze – Phân tích: Chúng ta phải kiểm tra và phân tích các vấn đề khách nêu ra bao gồm cả chủ quan và khách quan để tìm ra nguyên nhân gốc rễ cũng như giải pháp (nếu có) để khắc phục các vấn đề này trong tương lai
- Respond – Phản hồi: Tất cả các đánh giá của khách hàng phải được người đứng đầu đơn vị phản hồi với lời xin lỗi, giải pháp về vấn đề khách hàng nêu ra và lời cám ơn chân thành vì khách hàng đã đưa ra vấn đề cho chúng ta biết. Trong trường hợp phàn nàn nghiêm trọng chúng ta nên để lại email trên phản hồi để tìm cách liên hệ trực tiếp khách hàng
- Timing – Thời gian: Đảm bảo tất cả các đánh giá tiêu cực phải được phản hồi nhanh chóng trong vòng 24 tiếng.
Tôi tin chắc rằng với chân tình và cách xử lý từ trái tim đến trái tim này chúng ta sẽ chinh phục được các khách hàng đã đánh giá tiêu cực trước đây mà còn có thể chiếm được lòng tin của những khách hàng đang tìm kiếm lựa chọn khách sạn trên chính các trang OTAs đó.
Phóng viên: Vâng, như chúng ta đã thấy cuộc đua trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ Khách sạn giờ đây trở đang nên khắc nghiệt nhưng cũng rất hấp dẫn. Vậy ông có thể tư vấn làm thế nào để khách hàng review nhiều hơn khi đến với Khách sạn của chúng ta?
Trả lời – Mr Lê Quốc Vinh: Như tôi đã nói ở trên về diễn biến tâm lý khách hàng thường sẽ đánh giá khi có trải nghiệm tệ hoặc trải nghiệm phải vượt sự mong đợi vì vậy nếu như chúng ta không cung cấp dịch vụ vượt trội, không cá nhân hóa dịch vụ khách hàng thì không thể mong chờ nhiều đánh giá tốt của khách hàng.
Hơn nữa chúng ta phải thay đổi quan niệm, thay vì đợi khách hàng đánh giá thì hãy chủ động tạo động lực cho khách hàng có thể viết những đánh giá tốt cho khách sạn của bạn. Khoảng thời gian khách còn lưu trú tại khách sạn sẽ là cơ hội để có thể thuyết phục và thu hút các nhận xét và đánh giá từ khách hàng về khách sạn. Điều này, giúp gia tăng số lượng review trên trên các kênh OTAs. Vì vậy khách sạn phải đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong việc xin ý kiến và đánh giá về khách sạn bất cứ khi nào có cơ hội tương tác với khách hàng.
Sử dụng mã QR để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ một cách dễ dàng hơn cũng là một trong những lưu ý các đơn vị cần chú trọng.
Bên cạnh đó, tạo ra một dấu hiệu nhỏ giúp khách hàng nhận thấy rằng việc để lại đánh giá sẽ có lợi cho khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng sẽ nhận được những món quà lưu niệm nhỏ, một phòng có view đẹp hơn, hay là việc nhận phòng sớm, trả phòng muộn miễn phí.
Với những chia sẻ trên, tôi hy vọng các Khách sạn của Tập đoàn Mường Thanh sẽ đạt kết quả cao trong chương trình Đơn vị quyết thắng.
Cảm ơn ông vì đã dành thời gian trả lời phỏng vấn của Nhà Mường, chúc ông thật nhiều sự khỏe và thành công!
———
*OTAs: (Online Travel Agent) là đại lý du lịch trực tuyến, bán các sản phẩm dịch vụ du lịch như: phòng khách sạn, tour du lịch, vé máy bay… cho các đơn vị cung cấp dịch vụ. Các giao dịch mua bán, thanh toán đều được thực hiện thông qua hình thức online. Mô hình OTA đã rất phát triển trên thế giới với những tên tuổi lớn như: TripAdvisor, Booking, Agoda, Expedia,…
Hồng Ngọc
