Không chỉ chịu trách nhiệm về vệ sinh và chất lượng phòng, nhân viên buồng phòng cũng thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vậy những kỹ năng phục vụ cần thiết nhân viên buồng phòng cần biết là gì?
1. Tôn trọng những điều riêng tư của khách
– Nhân viên (NV) buồng phòng luôn có ít nhất một lần tiếp xúc với khách. Vì vậy, buồng phòng cũng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện riêng tư cá nhân của khách qua giao tiếp hay dọn dẹp.
– Những điều vô tình nhìn thấy, những tài liệu vô tình bắt gặp, NV buồng phòng cũng đều phải bỏ qua, tuyệt đối không được nói lại với ai, đảm bảo tôn trọng đời tư của khách.
– Đặc biệt chú ý khi khách là những danh nhân, nghệ sĩ nổi tiếng, nhà doanh nghiệp hoặc giới chính trị, những khách hàng rất dễ trở thành đối tượng săn tin của các phóng viên, nhà báo thì lại càng phải tuyệt đối giữ bí mật.
2. Tôn trọng phong tục tập quán, văn hóa của khách
– Phục vụ phòng phải tôn trọng phong tục, tập quán của khách.
– Không tụ tập bàn tán, xôn xao bàn luận, cười nói hay bắt chước, chỉ trỏ, liếc nhìn, đặt biệt hiệu đối với những khách ăn mặc khác thường, tướng mạo kỳ lạ, hành động dị biệt,…
– Tuyệt đối không được cười đùa với khách dù khách đang rất thoải mái.
3. Không gây phiền hà cho khách
– Hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách khi dọn buồng.
– Tốt nhất nên dọn buồng lúc khách đi vắng hoặc khi khách yêu cầu mới dọn. Lưu ý kiểm soát thời gian dọn, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở lại mà vẫn dọn chưa xong.
4. Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh làm ảnh hưởng đến khách
– Trường hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sĩ nổi tiếng, NV buồng phòng cũng không nên lợi dụng cơ hội tiếp xúc với khách để xin chữ ký hay xin ảnh của khách làm lưu niệm; không tiết lộ thông tin khách đang lưu trú tại khách sạn ra bên ngoài, tránh những tình huống xấu đe dọa an toàn và sự riêng tư của khách.
5. Đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cả tầng
– Các NV buồng phòng không được tụ tập tán gẫu, cười đùa hay xảy ra mâu thuẫn làm ảnh hưởng khách.
– Khi khách vẫy gọi từ xa thì không được đáp lại bằng cách nói to mà phải phải dùng cử chỉ, dấu hiệu lịch sự, có thể gật đầu nhẹ hoặc dùng tay làm hiệu; bước đi nhẹ nhàng, đủ nhanh nhưng không chạy.
6. Vào buồng khách
– Nhớ gõ cửa trước khi vào buồng khách, khách cho phép mới được vào. Thực hiện gõ cửa 3 lần, mỗi lần cách vài giây và nói “Housekeeping – Nhân viên phục vụ phòng đây ạ”.
– Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” – Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời (sau 3 lần gõ cửa) thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc dọn phòng (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng).
7. Khi ra khỏi buồng
– Trước khi ra khỏi buồng, NV buồng phòng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ rồi mỉm cười chào khách, sau đó mở cửa ra rồi khép lại nhẹ nhàng (trường hợp khách có trong phòng).
– Cần chắc chắn mọi thứ trong phòng đã được vệ sinh sạch sẽ, thực hiện đúng quy trình, quy định.
8. Tài sản của khách
– Tuyệt đối không được xem tài liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ vật gì của khách
– Trường hợp vào dọn phòng nhưng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách quá lộn xộn thì có thể điều chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chỗ đó, tuyệt đối không được mở xem.
9. Nhận quà/tiền của khách
– Không được dễ dãi/tự tiện nhận quà tặng của khách.
– Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tỏ khách thành tâm tặng lưu niệm. Trên giấy ghi rõ họ tên, số buồng của khách để làm chứng cứ chứng minh khách tặng và nhân viên đó sẽ được phép mang ra khỏi khách sạn; mặt khác khi gặp sự cố, quà tặng đó cũng có thể quy vào hành vi trộm cắp.
– Không được trực tiếp nhận sec hoặc tiền của khách; không thanh toán thay khách; trường hợp khách nhờ thì phải do tổ trưởng ca trực nhận và làm thay.
10. Lịch sự từ chối đề xuất vô lý, không thể thực hiện của khách
– Trong quá trình phục vụ, một số khách có thể có những đòi đỏi, yêu cầu không thể đáp ứng được, do đó bắt buộc phải từ chối. Tuy nhiên, không nên từ chối một cách thẳng thừng mà phải hết sức lịch sự, giải thích rõ tình hình thực tế, sử dụng lời nói thích hợp để khách thông cảm.
11. Đối với khiếu nại hay góp ý của khách
– Lịch sự lắng nghe khách nói.
– Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách
– Xin lỗi về sự bất tiện, đồng thời giải thích cho khách sau khi khách đã nói xong.
– Báo cáo với tổ trưởng ca trực xử lý khi sự việc vượt quá khả năng và quyền hạn.
12. Đưa đồ vật cho khách
– Nguyên tắc: dùng hai tay đưa đồ vật lên trước ngực rồi di chuyển về phía khách. Nếu là vật nhọn thì không được hướng mũi nhọn vào khách.
– Không dùng một tay cầm đồ trực tiếp đưa cho khách, vì như thế là người thiếu lễ độ, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ.
13. Khi khách gặp sự cố
– Gặp khách say rượu phải chú ý chăm sóc cẩn thận trong phạm vi trách nhiệm công việc; đồng thời cảnh giác trước những hành vi khiếm nhã.
– Gặp khách đang kích động, không kiểm soát hành vi, khách bị ốm nặng, có vấn đề về thần kinh thì phải báo ngay với tổ trưởng trực ban để kịp thời xử lý.
– Gặp khách ốm hoặc đến giờ ngủ dậy mà không thấy dậy thì phải báo cho tổ trưởng ca trực/lễ tân, kiểm tra tình hình khách khi được phân công, sẵn sàng phương án giải quyết các tình huống phát sinh.
14. Khi khách bỏ quên đồ tại khách sạn
– Khi khách check-out, NV buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra phòng, trường hợp phát hiện khách bỏ quên đồ thì giao lại cho tổ trưởng ca trực để giải quyết.
15. Khi ở chỗ công cộng
– Chủ động nhường đường cho khách khi gặp ở chỗ công cộng như hội trường, hành lang,
– Không đi nhanh vượt khách; không đi xuyên qua đoàn khách. Trường hợp đang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sự xin phép khách
– Hạn chế đi cùng thang máy với khách. Trường hợp có việc gấp phải đi cùng, nhớ để khách vào trước và ra trước.
– Nên đi trước để dẫn đường khi đón khách, đồng thời nên đi sau khi tiễn khách. Trường hợp sắp gặp đường gấp khúc, ngã rẽ thì phải dùng tay làm hiệu cho khách.
– Không được mặc đồng phục di chuyển trong khách sạn ngoài giờ làm việc.
– Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa nói chuyện ồn ào trong khuôn viên khách sạn
– Không tụ tập, dàn hàng ngang khi di chuyển tại khách sạn.
Ms. Smile
