Không chỉ dừng ở những khẩu hiệu chung chung về nâng cấp chất lượng dịch vụ, phòng Đào tạo VPĐH Tập đoàn vừa phát động chiến dịch đào tạo “Hành trình chinh phục khách hàng” áp dụng với tất cả các đơn vị thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh trên cả nước. Báo Nhà Mường đã có buổi phỏng vấn với anh Nguyễn Thế Cường – Giám đốc Đào tạo để tìm hiểu kỹ hơn về chiến dịch này.
Báo Nhà Mường: Ý tưởng triển khai chiến dịch “Hành trình chinh phục khách hàng” của phòng Đào tạo VPĐH xuất phát từ đâu?
Ý tưởng triển khai chiến dịch xuất phát từ thông điệp của Đại hội Ban Giám đốc các đơn vị thành viên – GM Meeting 2017 với khẩu hiệu “Chất lượng – Sự sống còn của Mường Thanh”. Kế hoạch năm nay là Tập đoàn Mường Thanh sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong nước và khu vực.
Anh Nguyễn Thế Cường tham gia đào tạo chiến dịch “Hành trình chinh phục khách hàng” cho các khách sạn tại khu vực Hà Nội vào ngày 10/4 vừa qua.
Báo Nhà Mường: Mục đích của chiến dịch đào tạo lần này là gì, thưa anh?
Truyền tải những thông điệp từ GM Meeting 2017, tổng kết các thành tựu đã đạt được trong năm 2016, chiến lược phát triển đến năm 2020 của Tập đoàn Mường Thanh, cũng như những tồn tại cần khắc phục. Bên cạnh đó, chiến dịch còn nêu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống còn của Mường Thanh trong giai đoạn này. Nhờ vậy, toàn thể CBNV trong Tập đoàn sẽ cùng chung tay xây dựng Mường Thanh phát triển bền vững hơn.
Báo Nhà Mường: Theo anh, việc chinh phục khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với các đơn vị thuộc Mường Thanh?
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi chúng ta phải có những cách thức phù hợp để thu hút khách hàng. Cách thức kinh doanh trước đây là “Bán cái mình có”, phát triển hơn là “Bán cái khách hàng cần”, phát triển hơn nữa là “Bán cái khách hàng cần và Giữ chân được khách hàng”. Tuy nhiên, đến thời điểm này thì những cách làm đó không còn phù hợp nữa mà chúng ta phải nâng cao hơn nữa dịch vụ của mình bằng cách “Bán cái khách hàng cần, Giữ chân khách hàng và Cá nhân hóa dịch vụ”. Nếu việc chinh phục khách hàng không thành công, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ dần bỏ chúng ta để tìm đến những đơn vị khác.
Báo Nhà Mường: Nội dung đào tạo lần này có những điểm nhấn nào đặc biệt cần chú ý?
Những điểm nhấn đáng chú phải kể đến: Tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng; Giải thích được hành trình trải nghiệm của khách hàng qua các “điểm chạm”; Lập kế hoạch hàng động năm 2017.
Báo Nhà Mường: Theo anh, các học viên muốn hoàn thành tốt khóa đào tạo này sẽ phải lưu ý những điểm nào?
Các bạn cần tham dự đầy đủ khóa học, tích cực phát biểu, chia sẻ, gắn các nội dung vào công việc thực tế. Sau cùng, các bạn phải thực hiện cam kết và hành động ngay sau khi khóa học kết thúc.
Báo Nhà Mường: Việc triển khai chiến dịch đào tạo “Hành trình chinh phục khách hàng” có thể gặp những khó khăn, thách thức nào?
Khó khăn đầu tiên phải kể đến là biến từ ý tưởng đến thiết kế chương trình sao cho phù hợp về nội dung và thời lượng. Khó khăn thứ hai là do đội ngũ đào tạo viên mỏng nên bị kéo dài về thời gian triển khai (2 tháng).
Ngoài ra, việc triển khai chiến dịch đào tạo cũng gặp một số khó khăn khác, như: Các đơn vị phải sắp xếp ca làm việc cho nhân viên hợp lý mới đảm bảo được số lượng nhân viên tham dự; Một số đơn vị không có hội trường đủ lớn để tổ chức các hoạt động; Đơn vị vừa phải đảm bảo hoạt động hàng ngày vừa phải cắt cử nhân viên tham dự học…
Báo Nhà Mường: Sau khóa đào tạo này, phòng Đào tạo VPĐH sẽ có hành động nào tiếp theo để mỗi CBNV tích cực áp dụng những kiến thức/ kỹ năng đã học vào thực tiễn?
Sau khóa học một tuần, mỗi cá nhân sẽ tự lập một bản cam kết hành động gửi cho Trưởng bộ phận. Sau khóa học 10 ngày, các bộ phận sẽ gửi cam kết hành động cho nhân sự và Ban Giám đốc. Sau khóa học 2 tuần, các đơn vị gửi cam kết hành động cho phòng Đào tạo VPĐH. Phòng Đào tạo VPĐH sẽ tổng hợp và theo dõi những cam kết mà đơn vị đăng ký và đề xuất xin TGĐ phê duyệt khen thưởng cho các bộ phận và cá nhân có thành tích xuất sắc sau chiến dịch đào tạo “Hành trình chinh phục khách hàng”.
Báo Nhà Mường: Xin cảm ơn những chia sẻ của anh!
Chiến dịch đào tạo “Hành trình chinh phục khách hàng” do phòng Đào tạo VPĐH Tập đoàn khởi xướng trên phạm vi toàn tập đoàn kéo dài từ 4 – 5/2017. Đối tượng tham dự bao gồm toàn bộ BGĐ và CBNV của các khách sạn.
Theo kế hoạch, giảng viên đến đào tạo tại các đơn vị sẽ bao gồm anh Nguyễn Thế Cường – Giám đốc Đào tạo VPĐH, anh Vũ Minh Tuấn – Trợ lý Giám đốc Đào tạo VPĐH, anh Đàm Thế Ngọc – Giám sát Đào tạo VPĐH. Buổi đào tạo sẽ kéo dài trong 3,5 giờ/ ca và chia làm 2 ca (Sáng: 08:00- 11:30; Chiều: 14:00: 17:30). Phòng Đào tạo VPĐH sẽ tiến hành đào tạo tại đơn vị hoặc gộp các đơn vị trong cùng khu vực để tiết kiệm thời gian, chi phí.
Minh Tâm
Ảnh: Đàm Thế Ngọc – phòng Đào tạo VPĐH
