Đó là khẳng định của anh Lê Quốc Vinh – Trợ lý Giám đốc Dịch vụ Lưu trú Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sau khi hoàn thành lễ bàn giao SOPs (quy trình thao tác chuẩn) bậc 1 của nghiệp vụ cho các khách sạn thành viên.
Nhà Mường: Xin anh cho biết, lễ bàn giao SOPs nghiệp vụ Lễ tân diễn ra vào thời gian nào? Các thành phần tham gia là những ai? Thời hạn hoàn thành việc chuyển giao SOPs nghiệp vụ Lễ tân xuống các khách sạn thành viên?
Lễ bàn giao diễn ra từ ngày 26 – 30/6/2017 tại khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh (tỉnh Bắc Ninh). Tham gia chương trình bàn giao SOPs nghiệp vụ Lễ tân lần này ngoài các Quản lý vùng còn có một số Trưởng lễ tân tại các khách sạn Mường Thanh khu vực phía Bắc.
Theo kế hoạch, SOPs nghiệp vụ Lễ tân sẽ được triển khai xuống toàn bộ các đơn vị thành viên và dự kiến hoàn thành trước ngày 30/9/2017 nhằm đảm bảo tất cả nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn thống nhất và sẵn sàng cho chương trình thẩm định kỹ năng nghề bậc 1 dự kiến vào đầu năm 2018.
Anh Lê Quốc Vinh ngồi thứ 3 từ phải qua trái (bên cạnh là anh Trần Ngọc Lương – Phó TGĐ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh).
Nhà Mường: Anh đánh giá thế nào về ý nghĩa của lễ bàn giao SOPs nghiệp vụ Lễ tân cho các Quản lý vùng lần này?
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới anh Hoàng Ngọc Thạc- Giám Đốc Dịch vụ Lưu trú, người đã dành rất nhiều tâm huyết để hoàn thành bộ tiêu chuẩn SOPs cơ bản để chúng ta có thể bắt đầu chính thức triển khai cho tất cả đơn vị thành viên. Qua 5 ngày làm việc cùng với các Quản lý vùng và các Trưởng lễ tân, tất cả đều mong đợi bộ tiêu chuẩn này được ban hành, đồng thời đánh giá cao chất lượng của từng SOPs trong việc vận hành hoạt động của bộ phận Lễ tân.
Nhà Mường: Anh kỳ vọng thế nào sau khi bàn giao và triển khai SOPs nghiệp vụ Lễ tân cho các khách sạn thành viên?
Với sự đóng góp nhiệt tình và sự thống nhất cao trong lễ bàn giao, tôi tin tưởng rằng các Quản lý vùng, Trưởng lễ tân sẽ chuyển giao toàn bộ nội dung, ý nghĩa của từng bộ tiêu chuẩn xuống toàn thể các đơn vị thành viên và đưa các tiêu chuẩn này vào công việc hàng ngày. Mong muốn của cá nhân tôi cũng như toàn bộ anh chị em Quản lý vùng, Trưởng lễ tân là mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời với chất lượng tiêu chuẩn cao, đồng nhất dù khách lưu trú tại bất cứ khách sạn Mường Thanh nào.
Nhà Mường: Kế hoạch phát triển SOPs nghiệp vụ Lễ tân trong thời gian tới?
Như đã nói ở trên, đây chỉ là các SOPs cơ bản bậc 1 và chúng ta sẽ bắt tay vào việc hoàn thiện nốt các SOPs của bộ phận hành lý và chăm sóc khách hàng, đồng thời hướng tới các SOPs cho các kỹ năng nghề bậc 2, 3…
Song song với việc hoàn thiện nốt bộ SOPs còn thiếu, chúng tôi tiếp tục kiểm tra và giám sát chặt chẽ việc triển khai, áp dụng bộ tiêu chuẩn đã được duyệt tới từng cơ sở, đồng thời ghi nhân các báo cáo, ý kiến của các đơn vị để có thể hỗ trợ kịp thời và hoàn thiện hơn nữa bộ SOPs đã ban hành.
Nhà Mường: Đánh giá của anh về chất lượng nghiệp vụ Lễ tân nói chung tại Mường Thanh hiện nay? Đâu là những điểm cần ưu tiên khắc phục? Hướng khắc phục trong thời gian tới (bên cạnh việc áp dụng triệt để SOPs)?
Dù mới gia nhập gia đình Mường Thanh được tròn 3 tháng, nhưng tôi rất ấn tượng với cách tổ chức, kế hoạch, mục tiêu mà tập đoàn mong muốn xây dựng và cũng đánh giá cao năng lực, sự nhiệt huyết của các Quản lý vùng và Trưởng lễ tân tại các đơn vị. Tuy nhiên, chúng ta vẫn còn đó những khó khăn như vị trí địa lý, văn hóa vùng miền và những lý do khách quan khác dẫn tới sự thiếu hụt về nhân sự có chất lượng và tỷ lệ thay đổi nhân sự tại các đơn vị khá cao. Điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các đơn vị.
Trong thời gian tới, tôi sẽ cùng các Quản lý vùng, Trưởng lễ tân đánh giá, phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và khó khăn của từng đơn vị, đồng thời lên kế hoạch cụ thể để khắc phục, cũng như hỗ trợ tuyển dụng, hỗ trợ đào tạo, hỗ trợ công việc trong mùa cao điểm tại từng khu vực, kiểm tra chéo…
Nhà Mường: Cảm ơn những chia sẻ của anh.
Kế hoạch xây dựng SOPs cho tất cả các nghiệp vụ nghề của Tập đoàn Mường Thanh được khởi động từ tháng 9/2015. Đến hết năm 2016, một số SOPs nghiệp vụ nghề, bao gồm: Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Kỹ thuật, An ninh, Bếp đã được hoàn thành. Việc cơ bản hoàn thành bộ SOPs đầu tiên của tập đoàn góp phần quan trọng vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động của các khách sạn thuộc Tập đoàn Mường Thanh. Theo kế hoạch, trong năm 2017, bộ SOPs này sẽ tiếp tục được hoàn thiện, đồng thời phổ biến sâu rộng xuống toàn bộ các đơn vị thành viên.
SOP (Standard Operating Procedure) là quy trình thao tác chuẩn. Đây là một hệ thống các quy trình chuẩn được tạo ra để hướng dẫn nhân viên thực hiện và duy trì chất lượng công việc với hiệu quả cao nhất. Quy trình này giúp những nhân viên mới làm quen nhanh với môi trường làm việc và tránh những sai sót xảy ra. SOP được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau: giáo dục, hàng không, y tế, quân sự… và cả ngành khách sạn.
Minh Tâm
