Trước xu hướng đặt phòng trực tuyến của du khách hiện nay, việc cải thiện đánh giá trên trang mạng du lịch uy tín sẽ giúp các khách sạn thu hút khách hàng, đồng thời tăng uy tín trước đối thủ cạnh tranh.
Là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực khách sạn, chị Nguyễn Thị Hoài Thu – Trợ lý TP Thương mại điện tử VPĐH Tập đoàn Mường Thanh, cho biết hiện nay khách du lịch có xu hướng đặt phòng trực tuyến, tiếp theo đó là “thói quen” đọc các đánh giá ( review ) của cộng đồng du lịch trên các trang và diễn đàn du lịch trực tuyến như TripAdvisor, Google , Kayak, Trivago, Hotelcombined… để tìm thông tin cần thiết trước khi quyết định đặt vé máy bay, đặt khách sạn và đặt tour của mình. Vì vậy, những đánh giá ( review) từ khách hàng dành cho khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh, danh tiếng, uy tín của khách sạn với khách hàng.
Với hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước và sang cả nước bạn Lào (Mường Thanh Luxury Vientiane), Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh có lợi thế cạnh tranh chuỗi hiệu quả trước các đối thủ, nhưng doanh thu từ đặt phòng trực tuyến hiện vẫn còn thấp. Để tăng doanh thu từ đặt phòng trực tuyến, một trong những nhiệm vụ quan trọng là cải thiện điểm đánh giả của khách sạn trên các trang du lịch trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com… Tuy nhiên, chị Thu đánh giá nhìn chung, các khách sạn của Mường Thanh vẫn chưa quan tâm đúng mực đến việc cải thiện review trên các trang mạng, tỷ lệ trả lời của khách sạn với đánh giá của khách hàng còn thấp, đặc biệt trên các kênh Expedia, TripAdvisor, Booking.com…
“Việc khách du lịch có thói quen đọc review về dịch vụ, chất lượng phòng nghỉ, thái độ của nhân viên khách sạn… trước khi đặt phòng đang đặt ra bài toán với các khách sạn. Trong bài toán đó, đề bài là làm sao có các đánh giá tốt từ khách hàng, tăng lượng review tốt , giữ chất lượng phòng và các dịch vụ đi kèm, hạn chế review xấu và lọt danh sách các khách sạn được quan tâm (preferred hotels) trên các trang đặt phòng trực tuyến của cộng đồng du lịch. Để làm được điều đó, khách sạn phải luôn giữ vững chất lượng cơ sở hạ tầng, giá cả và dịch vụ để luôn làm hài lòng khách, thể hiện ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh”, chị Thu nhấn mạnh.
Chị Nguyễn Thị Hoài Thu – Trợ lý TP Thương mại điện tử VPĐH Tập đoàn Mường Thanh
Để tăng lượng review tố t trên các trang này, khách sạn cần chú ý tới những những yếu tố là Optimize Your Listing, hay tối ưu hóa thông tin khách sạn trên các trang tìm kiếm bằng cách cập nhật hình ảnh khách sạn, hình ảnh loại phòng, các trang thiết bị trong phòng, các điểm đến hấp dẫn gần đó… để thu hút khách du lịch; Manage Your Review, hay chính là việc thường xuyên theo dõi, trả lời review của khách hàng, thể hiện sự quan tâm của quản lý khách sạn tới các nhu cầu, lựa chọn của khách… Theo một nghiên cứu do TripAdvisor thực hiện, 85% khách du lịch nói rằng một trả lời của khách sạn thể hiện sự quan tâm tới một đánh giá sẽ khiến họ ấn tượng tốt về khách sạn đó và tỷ lệ đặt phòng tại những khách sạn có phản hồi với đánh giá là 65%.
Các review của khách hàng được phân loại theo các hạng mục: “Best Value”, “Great Price”, “Best Service/Excellent Service”, “Certificate of Excellent”…, nhưng thông thường dựa theo ba tiêu chí Quality của review (review tốt sẽ hơn review kém), Quantity của review (nhiều review sẽ tốt hơn một vài review), Recency của review (các review gần đây sẽ tốt hơn các review cũ). Đối với Quality của review, yếu tố quyết định điểm chất lượng review phải cao. Ví dụ trên trang TripAdvisor, điểm chất lượng review phải từ 4 đến 5 điểm và đạt tỷ lệ từ 90% trở lên. Nếu các khách sạn chỉ đạt ba điểm , điểm xếp hạng (ranking) vẫn bị kéo xuống. Các điểm từ 1 đến 2 điểm sẽ càng khiến điểm xếp hạng giảm mạnh. Khi đó, khách sạn sẽ mất lợi thế cạnh tranh thì tên không còn hiện lên trang đầu tìm kiếm, không thu thu hút được sự chú ý của khách khi tìm nơi lưu trú.
Ngoài việc cải thiện dịch vụ để tăng review tốt trên trang du lịch trực tuyến, khách sạn cần có kế hoạch phản hồi những review tiêu cực của khách hàng, thậm chí cả của đối thủ cạnh tranh. Nếu nhận review tiêu cực của khách hàng, chị Thu gợi ý các bộ quản lý của khách sạn nên dành thời gian đọc và tìm hiểu nguyên nhân, viết email xin lỗi khách và cùng họp bàn lại với nhân viện trong khách sạn để đánh giá và rút kinh nghiệm để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp còn lại, khách sạn có thể vào mục “Reviews” ở trong phần “Management Center”, hoàn thành mẫu “Report a Review” để thông báo cho quản lý của trang Tripadvisor gỡ review, ( tất nhiên với điều kiện là khách sạn phải chứng minh được đó hành động của đối thủ). Tuy nhiên, TripAdvisor không đảm bảo 100% việc gỡ review, mà sẽ giúp đăng thêm mục trả lời review của chính khách sạn để du khách có thể tiếp nhận thông tin hai chiều.
Được phát động từ ngày 12/4, cuộc thi tăng nhận xét tích cực từ phía khách hàng cho các đơn vị Mường Thanh trên trang TripAdvisor với tên gọi “Review tăng sao, tiền vô ào ào” sẽ là cơ hội để các khách sạn tăng lượng review trên trang web du lịch lớn nhất thế giới này. Theo đó, các đơn vị sẽ cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm, hỗ trợ tối đa khách hàng để nhận review tích cực. Mỗi đánh giá tích cực (tối thiểu từ 4 sao trở lên, kèm nội dung đánh giá tốt) tương ứng với 1 điểm, BTC sẽ tính điểm cho các đơn vị và tổng kết theo từng quý để trao giải.
Giải thưởng được trao theo quý, với 01 giải Nhất trị giá 5 triệu đồng và bằng khen của BTC, 01 giải Nhì trị giá 3 triệu đồng và bằng khen của BTC, 01 giải Ba trị giá 2 triệu đồng và bằng khen của BTC.
Anh Anh
