Nghề lễ tân khách sạn nghe đơn giản là cần tuyển chọn những người vui vẻ, đẹp, dễ hòa đồng và rất it khi nóng giân. Nhưng thật không đơn giản như vậy khi nó được coi là hình ảnh của khách sạn, là nơi đóng vai trò quyết định đến việc quảng bá, thu hút, lưu giữ khách.
Là một lễ tân khách sạn, tức đó là bộ mặt, là đại sứ của khách sạn. Không chỉ phải nắm rõ các thông tin, lắng nghe các yêu cầu của khách, người làm lễ tân còn phải luôn lạc quan… vô điều kiện, không biết mệt mỏi, giữ thái độ hòa nhã, tươi cười, dù có những đòi hỏi vô lý từ khách hàng.
Công việc của lễ tân bao gồm rất nhiều việc như: lắng nghe điện thoại, đặt phòng theo yêu cầu của khách , đảm bảo nước trong phòng tắm đủ ấm…v…v Một ngày làm việc của lễ tân cứ như một vòng quay không có lúc dừng. Họ phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi, thắc mắc mà khách có thể đưa ra. Có thể đó là những yêu cầu như : đặt nhà hàng ăn, sắp xếp tour du lịch hay là gọi điện yêu cầu taxi đón, hướng dẫn đường đi như thế nào.
Chẳng hạn như khi khách gọi điện thoại và đặt phòng theo yêu cầu: “Tôi đi tuần trăng mật với vợ, tôi cần giường phải được trải hoa hồng, có rượi sâm-panh lạnh và 2 cái ly đặt trên giường, trong phòng phải có nến để tạo khung cảnh lãng mạn, ngạc nhiên cho vợ của tôi. Chúng tôi hạ cánh vào tầm chiều tối”. Như vậy lễ tân không thể biết chính xác giờ nào khách sẽ đến, cho nên mọi thứ phải được chuẩn bị sẵn và phải luôn kiểm tra đễ lúc khách nhận phòng thì mọi thứ đã được sẵn sàng với chai sâm-panh mát lạnh được đặt trong phòng.
Lễ tân khách sạn luôn lạc quan vô kiều điện và không biết mệt mỏi. Thậm chí đôi khi biết không thể làm được việc này việc kia, nhưng không bao giờ từ chối khách hàng hay là từ chối thẳng thừng được, vì như vậy sẽ làm mất lòng khách và gây ảnh hưởng không tốt cho khách về khách sạn.
Ví dụ như khách nhờ đặt bàn ăn tại một nhà hàng vào buổi tối lãng mạn cùng vợ. Với quy tắc không bao giờ từ bỏ yêu cầu của khách, lễ tân có thể gọi đến nhà hàng sang trọng nhưng bị từ chối vì bàn đã đặt hết vào khung giờ đó, thì sau đó họ phải tiếp tục tìm kiếm những nơi khác hoặc là gọi lại cho nhà hàng cũ sau giờ khác. Bởi có thể lúc này ai đó hủy bàn đặt và họ đã giữ được bàn cho khách.
Lễ tân tại các khách sạn cao cấp luôn thảo luận về khách hàng và lưu lại thông tin của khách. Họ luôn nắm rõ được khách hàng của mình. Họ luôn có cả hệ thống thông tin lưu giữ những thông tin, sở thích, sở ghét của những khách hàng vip, quen thuộc, để biết chính xác mình cần phải phục vụ cái gì và như thế nào.
Nhưng đôi khi lễ tân cũng có thể rơi vào tình huống dở khóc dở cười. Nhiều lúc khách đi theo đoàn và họ yêu cầu lễ tân gọi xe giúp. Và rồi khi xe tới thì họ đổi ý không muốn đi nữa và quay về phòng. Tất nhiên lúc đó người phải đi xin lỗi tài xe là lễ tân và nặng nề hơn có thể phải nghe những lời trách móc từ lái xe.
Tuy vậy, có những điều rất ý nghĩa mà hầu như các lễ tân đều nhận được. Đó chính là lời cám ơn từ khách hàng. Khách hàng thường rất trân trọng những gì mà các lễ tân làm cho họ. Bằng chứng như có những món quà nhỏ hay tấm thiệp được viếtvà để lại ở khách sạn. Ngoài ra, nếu là một lễ tân, bạn nên luôn cố gắng phục vụ, làm việc hết mình. Vì bạn cũng sẽ cảm thấy vô cùng hạnh phúc khi khách hàng hài lòng, nở nụ cười tươi khi rời khách sạn.
Bảo Nhi
