Làm thế nào để Waiter/ Waitress phục vụ tốt những khách hàng khó tính?

Bạn là một Waiter/Waitress mới vào nghề và đang gặp khó khăn khi phục vụ những khách hàng khó tính? Bạn luôn tự hỏi làm thế nào để phục vụ tốt kiểu khách hàng này? Tham khảo bài viết dưới đây của Hoteljob.vn nếu vẫn chưa tìm được câu trả lời…

Những khách hàng khó tính tuy đôi lúc có gây khó khăn trong công việc của nhân viên phục vụ nhưng nếu phục vụ tốt, họ có thể trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng và đảm bảo mang lại nguồn doanh thu ổn định về lâu dài. Vậy làm thế nào để Waiter/ Waitress phục tốt những khách hàng khó tính?

5 kinh nghiệm giúp Waiter/ Waitress phục vụ tốt những khách hàng khó tính

♦ Bình tĩnh lắng nghe

Bình tĩnh là một trong những kỹ năng thiết yếu nhất mà một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần có, nhất là khi gặp phải những khách hàng khó tính thường xuyên phàn nàn về chất lượng món ăn và dịch vụ của nhà hàng. Giữ thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe trọn vẹn phản hồi của khách, dù đôi khi đó là những phản hồi vô lý, đồng thời thể hiện sự chia sẻ, cảm thông vì sự bất tiện này và mong khách thông cảm. Không một khách hàng nào, dù khó tính, có thể làm lớn chuyện lên khi nhận thấy “sự hợp tác” từ nhân viên nhà hàng.

Nhân viên phục vụ phải luôn giữ thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe trọn vẹn phản hồi của khách hàng…

♦ Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng

Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu đúng cảm nhận và suy nghĩ của họ về tình huống mà họ đang phàn nàn. Việc làm này sẽ giúp bạn nhanh chóng tiếp nhận và hình dung được vấn đề khách đang gặp phải, để từ đó có cái nhìn khách quan hơn về tính đúng đắn của sự việc nhằm đưa ra hướng xử lý hợp lý nhất, đảm bảo thuyết phục khách hàng.

♦ “Khách hàng luôn luôn đúng”

Đừng bao giờ cố chấp “cãi tay đôi” với khách vì những phản hồi có phần vô lý của họ. Dù đúng hay sai, người sử dụng dịch vụ cũng được quyền phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại nơi họ đang sử dụng. Việc cần làm của nhân viên phục vụ không phải là cố nói cho khách hiểu họ đang sai mà là “xin lỗi” và giải thích cho khách tự nhận ra sự vô lý của mình. Không một khách hàng nào muốn tiếp tục phàn nàn khi biết rõ những điều mình sắp nói hoàn toàn bất hợp lý và không có cơ sở xác thực.

Một trong những “điều cấm kỵ” nhất trong công việc của nhân viên nhà hàng là cãi tay đôi với khách

♦ Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của vấn đề

Hầu hết mọi khách hàng đều nguôi cơn giận khi biết được nguyên nhân của vấn đề thay vì sự cố chấp của nhân viên trong quá trình tiếp nhận và xử lý vụ việc. Bình tĩnh trong tiếp nhận vấn đề, nhạy bén xâu chuỗi mọi khía cạnh, linh hoạt tìm ra nguyên nhân và tinh tế giải quyết tình huống; tránh tình trạng làm mất hình ảnh của nhà hàng (trong trường hợp khách hàng đúng) hoặc làm “xấu mặt” khách (trong trường hợp khách phàn nàn vô lý). Tế nhị trong giao tiếp và chuyển tải thông tin đến với khách hàng giúp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và triệt để mọi vấn đề.

♦ Lưu lại thông tin khách hàng

Mẹo nhỏ trong phục vụ khách hàng khó tính là ghi nhớ thật kỹ các “thói quen” thường thấy của họ như: món ăn/ thức uống hay gọi, các yêu cầu đặc biệt trong chế biến (có ăn hành/ tiêu không, thích nướng chín hay tái, thường uống đá hay nóng, có bị dị ứng với thành phần nguyên liệu nào không,…). Hãy cho khách hàng thấy nhà hàng bạn luôn quan tâm đặc biệt đến họ từ những chi tiết dù nhỏ; từ đó, họ sẽ dần tin tưởng và hài lòng về sự chuyên nghiệp, chu đáo trong phục vụ của không chỉ các Waiter/ Waitress mà còn của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng.

Ghi nhớ và lưu lại thông tin khách hàng, nhất là những khách hàng khó tính giúp phục vụ tốt hơn cho những lần tiếp theo 

Trên đây chỉ là một số kinh nghiệm thực tế trong phục vụ khách hàng khó tính mà Hoteljob.vn tổng hợp và chia sẻ. Hy vọng những thông tin này sẽ phần nào giúp nhân sự ngành Nhà hàng – Khách sạn khéo léo hơn trong giao tiếp và phục vụ khách hàng, luôn đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách thay vì cố chấp tìm ra ai đúng, ai sai.

Theo Hoteljob