Bên cạnh việc tự bảo quản hành lý cá nhân tại phòng, khách lưu trú mang theo những tư trang hành lý có giá trị thường đăng ký ký gửi tại quầy lễ tân (front desk). Việc tiếp nhận bảo quản tư trang hành lý của khách là một trong những nghiệp vụ lễ tân cơ bản và được thực hiện theo quy trình chuẩn khách sạn.
Dưới đây là quy trình nhận ký gửi tài sản của khách:
Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách trong khách sạn được thực hiện như thế nào?
Khách đăng ký ký gửi tài sản khi nào?
Khi khách lưu trú mang theo các tài sản, tư trang hoặc tiền mặt có giá trị lớn và cảm thấy không an toàn khi bảo quản tại két an toàn (nếu có) trong phòng hoặc cứ mang theo bên mình; lúc này họ sử dụng dịch vụ đăng ký ký gửi tài sản tại quầy lễ tân khách sạn.
Việc ký gửi tại quầy cùng với nhân viên lễ tân có xác nhận bằng văn bản giúp khách hàng yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ, đồng thời giúp khách sạn tạo thiện cảm về sự chuyên nghiệp và tiện nghi trong chất lượng dịch vụ.
Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách
Khi nhận được yêu cầu đăng ký ký gửi tài sản, tư trang, hành lý từ khách, nhân viên lễ tân thực hiện lần lượt các bước như sau:
►Bước 1: Chào khách và tiếp nhận thông tin từ khách
- Nhân viên lễ tân lịch sự, thân thiện chào khách và gợi ý giúp đỡ
- Sử dụng mẫu câu: “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?”
►Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản từ khách
- Xin thông tin từ khách gồm tên khách, số phòng
- Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khóa phòng tương ứng
- Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu gửi tài sản, nội dung gồm: tên khách, số buồng, kê khai danh mục các tài sản khách muốn ký gửi
- Sử dụng mẫu câu: “Quý khách vui lòng ghi rõ họ tên, số buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi theo mẫu này ạ!”
Nhận ký gửi tài sản là một trong những nghiệp vụ lễ tân cơ bản trong khách sạn.
►Bước 3: Nhận và bảo quản tài sản của khách
- Tiếp nhận tài sản khách yêu cầu ký gửi tại quầy lễ tân
- Kiểm tra tài sản có sự chứng kiến của khách, làm rõ các thông tin gồm: tên tài sản, số lượng, chất lượng, chủng loại…; đối chiếu với phiếu gửi tài sản đã kê khai đảm bảo trùng khớp
- Ghi phiếu biên nhận ký gửi tài sản và ký tên lên phiếu biên nhận
- Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao
- Đưa phiếu biên nhận cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho khách giữ phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân
- Chuyển phong bao đựng tài sản cho khách – yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản vào phong bao, niêm phong và ký tên mình lên các niêm phong đó
- Cho phong bao đựng tài sản của khách vào két an toàn và cùng với khách khóa két
- Giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận; thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối việc chìa khóa bị thất lạc
►Bước 4: Vào sổ tài sản khách gửi
- Ghi đầy đủ các thông tin về tài sản khách gửi theo mẫu khách sạn
►Bước 5: Khi khách lấy tài sản
- Hỏi tên khách
- Yêu cầu khách xuất trình phiếu biên nhận ký gửi tài sản và chìa khóa két an toàn (nếu có)
- Kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt khách
- Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào các chứng từ liên quan cho thấy khách đã nhận đủ tài sản đã gửi tại khách sạn
- Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két (nếu có)
- Chào khách
Tham khảo mẫu phiếu biên nhận ký gửi tài sản.
Một số lưu ý khi thực hiện quy trình nhận ký gửi tài sản của khách
Khi tiếp nhận và thực hiện quy trình nhận ký gửi tài sản của khách, nhân viên lễ tân khách sạn cần lưu ý một số vấn đề như sau:
- Không nhận những tài sản ký gửi bằng gói đã đóng sẵn
- Khi kê khai tài sản phải yêu cầu khách ghi rõ tên tài sản, chủng loại, số lượng, màu sắc, tính chất… của tài sản đó
- Khi khách muốn nhận và mở phong bao tài sản phải xuất trình phiếu ký gửi tài sản
- Sau khi mở phong bao tài sản phải ghi vào sau tờ phiếu số hàng mà khách đã lấy vào ngày giờ và yêu cầu khách ký nhận
- …
Mọi vấn đề liên quan đến tài sản và tiền bạc đều tiềm ẩn rất nhiều rủi ro không tưởng. Quy trình nhận ký gửi tài sản của khách tuy tương đối đơn giản nhưng lễ tân cần thận trọng trong từng bước thực hiện, tránh trường hợp quên ký tên hoặc kiểm đếm sai, không nhắc nhở khách về cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi… khiến xảy ra những sự việc không mong muốn.
Nắm vững nghiệp vụ lễ tân và thực hiện đúng theo trình tự các bước theo quy định giúp nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc. Ngoài ra, hiểu và thành thạo các nghiệp vụ lễ tân cơ bản trong khách sạn cũng giúp ứng việc lễ tân dễ dàng vượt qua những câu hỏi tình huống trong buổi phỏng vấn.
Theo Hoteljob.vn
