Với con số khá ấn tượng, 75% khách hàng trước khi đặt phòng tại khách sạn của bạn sẽ xem review trên tripadvisor. Trong số này, 54% sẽ xem xét 10 review mới nhất, 30% sẽ để ý kỹ hơn về số lượng sao đánh giá dành cho từng hạng mục cụ thể, 21% sẽ muốn xem xét các đánh giá tồi tệ trước đó và cách mà khách sạn phản hồi những đánh giá đó như thế nào.
Vâng với những con số khá ấn tượng như vậy,cũng đủ để chúng ta những GM,DGM hay DOSM thót tim mỗi khi sáng ra nhận những review 1 sao với những ý kiến đánh giá thật tồi tệ và điều này đồng nghĩa mỗi sáng ra ngủ dậy chúng ta sẽ thấy khách sạn mình đang ở vị trí thứ 30 sẽ chồi lên ngay thứ 35 thậm chí là 40 trong bảng xếp hạng, không chỉ có thế, ngày hôm nay là 30/330 khách sạn, nhưng ngày mai có thể chễm chệ là 41/452 khách sạn, vâng một điều mà khiến cho việc cạnh tranh thứ hạng, cải thiện danh tiếng và chất lượng dịch vụ qua các đánh giá đang khá là đau đầu.
Và các bạn biết rồi đấy, trong các Market Segments thì OTA luôn là một phần quan trọng không thể thiếu. Cho nên nếu bạn để khách sạn mình tụt thê thảm trên các trang đánh giá như Tripadvisor, Trusts hay Google thì việc bạn hy vọng thị phần OTA sẽ chiếm 30% và sẽ tăng dần là điều gần như không thể.
Vì thế chúng ta cần phải quản lý các đánh giá trực tuyến đồng thời cải thiện chính các đánh giá này, biến chúng thành nơi quảng bá danh tiếng cho khách sạn, đồng thơi mang lại hiệu quả đặt phòng qua các kênh OTAs. Vậy chúng ta sẽ xử lý các đánh giá này như thế nào, Bryan xin chia sẻ vài điều như sau:
CÁCH XỬ LÝ CÁC ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC CỦA KHÁCH SẠN:
– CÔNG NHẬN VÀ HÀNH ĐỘNG
Đối với một nhận xét tiêu cực chính đáng, lý do về trải nghiệm của khách hàng, tốt nhất là các khách sạn nên phản hồi kịp thời (trong vòng 24 giờ sau khi đăng), thừa nhận vấn đề và mô tả cách giải quyết vấn đề. Lý tưởng nhất, một bài đăng tiếp theo sẽ được đưa lên sau khi xử lý vấn đề và cho thấy những trải nghiệm lần này của khách hàng sẽ không bị lặp lại tại khách sạn, đó không chỉ là một hành động, đó còn là một sự cam kết với các khách hàng sau đó.
Đây là phản ứng tốt nhất có thể đối với phản hồi tiêu cực, bởi vì khách hàng trực tuyến sẵn sàng đánh giá cao hành động và thay đổi tích cực trong hành vi, hơn là suy nghĩ kém về trải nghiệm tiêu cực ban đầu.
– XIN LỖI VÀ BỒI THƯƠNG CÔNG KHAI
Đối với một nhận xét tiêu cực minh họa một trải nghiệm khó chịu hoặc không thể tránh được, một phản hồi thích hợp là xin lỗi chân thành về trải nghiệm khó chịu của khách hàng tại khách sạn đồng thời đưa ra một phương án bồi thường khiến khách hàng hài lòng nhất, bạn biết đấy chi phí marketing một năm có thể lên đến con số 10 – 15% tổng doanh thu mà hiệu quả còn không cao, trong khi nếu chúng ta không có động thái đúng đắn với khách hàng, thì chỉ trong 1 phút, danh tiếng sẽ bị phá hủy.
Mặc dù điều này khó có thể hoàn toàn làm hài lòng khách hàng với trải nghiệm kém đã nêu, nhưng nó sẽ cho các khách hàng khác thấy được rằng khách sạn có trách nhiệm và luôn ưu tiên xem xét những trải nghiệm khách hàng tại khách sạn, điều đó khiến họ cảm thấy được tôn trọng. Điều quan trọng hơn nữa là nếu có thể, phải xử lý đích đáng ngay khi khách còn ở khách sạn, khiến khách hài lòng trước khi họ có suy nghĩ sẽ viết review xấu cho một tình huống như thế và thậm chí cho dù họ có viết tình huống ra thì họ cũng sẽ cảm ơn chúng ta đã có một phương án và hành động kịp thời, mang lại sự hài lòng cho họ.
– XIN LỖI VÀ CÁM ƠN
Đối với các nhận xét tiêu cực tập trung vào chi tiết về phạm vi, phản hồi thích hợp nhất là lời xin lỗi cho trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn và xác nhận rằng phản hồi này sẽ giúp định hình chiến lược trải nghiệm của khách hàng trong tương lai của khách sạn của bạn, mang đến sự cải thiện rõ rệt, nâng cao chất lượng cho khách sạn.
Điều này hữu ích hơn nhiều so với phản hồi trong đó nêu rõ rằng nhận xét sẽ được chuyển cho nhóm dịch vụ khách hàng, bởi vì khách hàng đã tin rằng dịch vụ là vấn đề tại khách sạn.
– ĐÁNH GIÁ KHÔNG CHÍNH XÁC:
Sự nhầm lẫn thường xuyên sảy ra và việc khách hàng đánh giá khách sạn A nhưng lại nói về khách sạn B…đồng thời cho 1 sao là điều không thể tránh khỏi, thậm chí đôi khi đối thủ của bạn hay một ai đó cố tình chơi xấu. Vâng, không việc gì phải tức giận, nóng vội hay áp lực lên nhân viên của bạn, trước tiên bạn hãy bình tình, cân nhắc và xem xét cụ thể tình huống khách hàng đã đưa ra, đồng thời xem xét lại toàn bộ lịch sử của booking đó, cũng như những việc đã sảy ra trong ngày hôm đó, nếu không đúng, chúng ta sẽ chụp lại các bằng chứng và report lại với Trip hay admin các trang đánh giá để đề nghị gỡ những đánh giá xấu này, đồng thời cũng đăng công khai phản hồi đánh giá về việc không chính xác, để các khách hàng tiếp theo thấy rõ được sự phản hồi minh bạch.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÁM ƠN KHÁCH HÀNG ĐÃ PHẢN HỒI TÍCH CỰC?
Trong khi hầu hết các khách sạn đều vui mừng với triển vọng của các đánh giá tích cực, sự phong phú của các đánh giá đôi khi và thậm chí có thể gây nghi ngờ cho khách hàng khác cũng như chính bản thân Trip hay các trang đánh giá cũng loại bỏ những đánh giá tích cực này chỉ sau 1 thời gian ngắn đăng lên. Do đó khi khách hàng đánh giá tích cực cho khách sạn, thì việc phản hồi cũng là một điều hết sức quan trọng và cần thiết.
– KHIÊM TỐN
Khi một đánh giá tích cực là tuyệt vời và đầy hân hoan, thật khôn ngoan khi các khách sạn cảm ơn khách vì sự nhiệt tình của họ, nhưng cũng thừa nhận các lĩnh vực mà được khách đề cập tới, chúng ta vẫn đang cố gắng cải thiện. Điều này củng cố cam kết với dịch vụ khách hàng.
– VUI MỪNG
Khi phản hồi tích cực là chân thành và lý luận, phản hồi tốt nhất cho các khách sạn là bày tỏ sự vui mừng và đánh giá cao về phản hồi và mong muốn phục vụ một lần nữa trong tương lai. Đây là phản hồi dễ dàng nhất để cung cấp, nhưng thường là ít đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng.
– ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ CAO
Trong trường hợp thông tin phản hồi chủ yếu là trung lập, nhưng một số khía cạnh được nhấn mạnh là có giá trị cụ thể, các nhà quản lý khách sạn nên cảm ơn về phản hồi và yêu cầu tư vấn thêm về cách tổ chức có thể cải thiện trong các lĩnh vực cụ thể.
Một lần nữa, hãy thử thực hiện cuộc trò chuyện này ngoại tuyến bằng email hoặc cuộc gọi điện thoại cá nhân. Điều này cho phép phản hồi được xem xét nhiều hơn để theo dõi bài viết ban đầu.
Quản lý danh tiếng thường được coi là khó khăn hoặc tốn thời gian. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu về tầm quan trọng của quản lý danh tiếng là không thể đo lường được: giá trị của quản lý danh tiếng là đáng kể và ngày càng tăng.
Hiểu cách phản hồi phản hồi không chỉ là lợi thế cạnh tranh, mà còn có khả năng là phương tiện đảm bảo khách sạn của bạn hoạt động.
Chúc các bạn sẽ có những phương án và cách xử lý tình huống tốt nhất, tăng được thứ hạng trên các trang đánh giá và cải thiện được chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Theo Bryan Nguyễn
