Giao tiếp là một trong những hình thức hữu hiệu giúp gây dựng các mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người gồm nhân viên với khách hàng, nhân viên với đồng nghiệp và nhân viên với cấp trên. Vậy giao tiếp như thế nào là đúng và hiệu quả?
Tại sao nhân viên nhà hàng – khách sạn phải chú trọng giao tiếp trong công việc?
Trên thực tế, chất lượng công việc không chỉ được thể hiện qua kết quả công việc mà còn qua cảm nhận và đánh giá của người khác (cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng) dành cho bạn. Qua giao tiếp, người đối diện sẽ phần nào đánh giá tính cách và thái độ của bạn trong công việc và trong các mối quan hệ.
Hàng ngày, dù muốn hay không, bạn cũng đều phải giao tiếp với người khác. Việc giao tiếp tốt giúp tạo thiện cảm với người đối diện, xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp, hỗ trợ tốt cho công việc và các mối quan hệ xã hội trong hiện tại và tương lai. Cụ thể:
- Với cấp trên: khi bạn giao tiếp tốt, cấp trên sẽ chú ý đến bạn, họ sẽ để tâm đến những việc bạn làm, ghi nhận những cố gắng, nỗ lực trong công việc của bạn để từ đó, cân nhắc khen thưởng, tăng lương hay thăng bậc cho bạn
- Với đồng nghiệp: khi giao tiếp tốt, những đồng nghiệp trong cùng một bộ phận sẽ vui vẻ và sẵn sàng giúp đỡ khi bạn gặp khó khăn như hỗ trợ phục vụ khi khách đông, đổi ca khi bận việc hay thậm chí dành cho bạn 1 “vote” cho kỳ đánh giá nhân viên xuất sắc cuối năm
- Với khách hàng: giao tiếp tốt giúp tạo thiện cảm và mang lại sự hài lòng cho khách về cung cách phục vụ của nhà hàng – khách sạn; và dù, bạn có sơ ý gây ra một lỗi nhỏ như order nhầm món, in sai hóa đơn… thì họ vẫn có thể vui vẻ bỏ qua với lời nhắc nhở cẩn thận hơn cho lần sau. Ngoài ra, việc giao tiếp, ứng xử khéo léo giúp tăng khả năng nhận tiền Tip, đồng thời ảnh hưởng đáng kể đến quyết định quay trở lại nhà hàng – khách sạn của khách hàng.
Trên thực tế, những người có chuyên môn trung bình nhưng giao tiếp tốt, biết cách hợp tác với đồng nghiệp, ứng xử linh hoạt với những người xung quanh thường sẽ thành công hơn những người chỉ khá về chuyên môn nhưng thiếu tinh thần hợp tác hoặc không biết cách hợp tác.
Các hình thức giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn
Trước khi tìm hiểu nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, nhân sự nhà hàng – khách sạn phải xác định được các hình thức giao tiếp chính trong môi trường kinh doanh dịch vụ này. Đó là:
– Giao tiếp bằng lời
Là hình thức giao tiếp quan trọng nhất, quyết định sự thành công trong công việc của mỗi nhân viên. Giao tiếp bằng lời giúp nhân viên nhận biết được nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ đúng – đủ và chất lượng cao, góp phần xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp thông qua lời nói. Việc giao tiếp bằng lời giữa nhân viên với nhau hay nhân viên với cấp trên giúp công việc được thực hiện trôi chảy, đồng nhất và có hiệu quả hơn.
– Giao tiếp bằng văn bản
Hình thức giao tiếp này thuộc trách nhiệm của một số phòng, ban hay bộ phận cụ thể; thường là bộ phận hành chính – văn phòng hay bộ phận lễ tân. Giao tiếp bằng văn bản đòi hỏi sự chính xác và rõ ràng về lượng thông tin truyền đi.
– Giao tiếp phi ngôn ngữ
Là hình thức giao tiếp với khách hàng và những người xung quanh bằng cử chỉ hành động thay vì lời nói. Đó có thể là hoạt động giao tiếp thông qua ánh mắt, thái độ, nét mặt, cử chỉ tay chân, trang phục, tác phong làm việc… Thông thường, giao tiếp phi ngôn ngữ thường đi kèm và kết hợp với giao tiếp bằng lời nói để tăng tính hiệu quả, giúp biểu hiện và diễn đạt tốt hơn.
Nhân viên nhà hàng – khách sạn phải giao tiếp như thế nào để mang lại hiệu quả cao?
– Nghệ thuật giao tiếp bằng lời nói
- Cách xưng hô: xưng hô theo tuổi tác và địa vị/ cấp bậc
+ Với đồng nghiệp: người lớn tuổi hơn thì phải gọi bằng anh/ chị/ chú/ bác/ cô/ dì… – người bằng hoặc chênh lệch ít tuổi thì có thể xưng tên
+ Với khách hàng: xưng em/ con tùy từng vị khách
+ Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp trên là anh/ chị.
+ Lưu ý: tuyệt đối không được nói chuyện trống không, lời lẽ cọc cằn, thô lỗ; không xưng hô quá thân mật so với mối quan hệ
- Cách nói chuyện: lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu – nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ và độ tuổi của người nghe, sử dụng câu từ đơn giản, phổ thông và hợp hoàn cảnh – nói chuyện bằng thái độ tự nhiên, lịch sự và chân thành; không tỏ ra khó chịu, gượng ép hay tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái quá đến người khác – khi giao tiếp cần giữ khoảng cách vừa phải…
- Cách dùng từ: không dùng tiếng lóng, từ địa phương, khẩu ngữ hay ngôn ngữ teen, ngôn ngữ mạng; từ chuyên ngành, từ cổ hay ngôn từ quá hoa mỹ khiến người nghe khó hiểu, ít biết hoặc hiểu nhầm ý
- Giao tiếp qua điện thoại: là hình thức giao tiếp gián tiếp có sử dụng lời nói, nhân viên sẽ không nhìn thấy được phản ứng của khách hàng nhưng có thể đoán được cảm xúc của họ thông qua lời nói – hãy nói rõ, âm lượng vừa nghe, nghe rõ, đúng – đủ các thông tin từ khách hàng
- Không nói chuyện kiểu mỉa mai, xỉa xói với đồng nghiệp: không dùng lời nói để chỉ trích người khác theo kiểu bóng gió, văn hoa; giọng điệu tưởng khen mà chê; lời nói mỉa mai thể hiện bạn là người có thái độ thù địch, kém vị tha và hay xét nét người khác – không nhận xét, đánh giá sự việc một cách thái quá sẽ làm tăng cảm giác tồi tệ cho đối phương; thay vào đó, hãy nói những lời an ủi, động viên người khác khi họ đang ở trong giai đoạn không tốt
- Khi nói chuyện, không đột nhiên im lặng hay nói lấp lửng, làm ra vẻ bí mật để bắt người khác tò mò và chờ đợi – không ngắt lời người khác – không thì thầm vào bên tai hay ghi giấy chuyển cho người khác khi đang giao tiếp trong một nhóm đông người – không tâm sự chuyện riêng tư với khách hàng hay những người không liên quan
- Tuyệt đối không nói về các chủ đề nhạy cảm như tôn giáo, chính trị, pháp luật, giới tính; những chủ đề mà người nghe không hiểu hoặc không quan tâm
- Lắng nghe một cách cẩn thận những điều mà khách hay nhân viên, cấp trên đang nói; đồng thời kiểm tra lại một cách cẩn trọng để xem mình đã hiểu chính xác và đầy đủ chưa, từ đó, giúp phục vụ và thực hiện công việc đảm bảo chất lượng
- Nghệ thuật giao tiếp bằng văn bản
– Ngôn ngữ và thông tin rõ ràng: hãy tập trung vào mục đích thật sự của việc giao tiếp, thông tin truyền đạt đúng – đủ – rõ ràng – mạch lạc
– Ghi lại ngày – giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhân viên khác để sử dụng khi cần thiết
– Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng, nhất là những yêu cầu bằng văn bản hay thư điện tử.
– Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ
- Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện nhưng không quá lâu, không nhìn chằm chằm; thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn xung quanh để giảm căng thẳng cho cả hai; không đảo mắt liên hồi, không nhìn xéo sang người khác khi đang nói chuyện với người này; không hướng mắt nhìn xuống chân; không nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đối diện, dù vô tình
- Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, luôn vui vẻ, hòa nhã; miệng cười tươi nhưng cười đúng lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc tai gọn gàng
- Qua trang phục, đồng phục: mặc đúng trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, không nhăn nhúm; sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên thuộc từng bộ phận giúp thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn đó; đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Vẫn còn rất nhiều các nguyên tắc giao tiếp ứng xử trong công việc và đời sống hàng ngày đòi hỏi bạn phải tuân thủ để đạt được hiệu quả và thành tựu tốt hơn. Việc nắm những nguyên tắc này giúp nhân viên tìm việc nhà hàng – khách sạn, nhất là tìm việc lễ tân hay nhan viên phục vụ khách hàng tốt hơn, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao bao gồm cả chất lượng dịch vụ và cảm nhận, cảm xúc. Bởi “khách hàng sẽ quên những điều bạn làm – Nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ” – theo Maya Angelou.
Theo Hoteljob.vn
