Trên thực tế, có một số câu nói bạn nghĩ hết sức bình thường và hoàn toàn không có ác ý nhưng người đối diện (khách hàng) lại không cảm nhận hay cảm thấy như vậy, gây nên sự không hài lòng về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bạn. Vậy đâu là những câu mà nhân viên tuyệt đối không được nói với khách hàng.
“- Không!”
Đặc thù ngành dịch vụ không cho phép bạn nói “- Không!” với khách hàng, dù đó là yêu cầu vô lý hay bất khả thi. Thay vào đó, hãy sử dụng những từ/ cụm từ/ câu có ý nghĩa tương tự một cách khéo léo và lịch sự hơn. Chẳng hạn: “- Tôi e là khách sạn/ nhà hàng chúng tôi hiện không thể phục vụ món đó, vì… Ông/ bà có thể lựa chọn món khác hoặc món …” – “Tôi rất xin lỗi nhưng phòng đó vừa có khách đặt rồi ạ. Ông/ bà có thể tham khảo đặt phòng tương tự ở tầng cao/ thấp hơn?” – “Chúng ta có thể tìm một giải pháp hiệu quả hơn thay cho lựa chọn không thế đó được không ạ?”… Sẽ không có bất kỳ khách hàng nào hài lòng khi lời yêu cầu hay đề nghị của họ nhận về sự từ chối thẳng thừng đến mức khó chịu với vỏn vẹn chỉ một từ “không”. Thể hiện sự tiếc nuối vì không thể phục vụ chính xác yêu cầu của khách, sau đó khéo léo gợi ý cho họ những giải pháp hay sự lựa chọn khác phù hợp và thuyết phục hơn.
“- Vâng. Tôi sẽ cố xem sao”
Câu nói này nghe có vẻ bình thường và sẽ chẳng có gì phải để ý nếu như không đặt trong tình huống giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Thông thường, khi đưa ra một yêu cầu nào đó, câu trả lời mà khách hàng muốn nghe là bạn có thực hiện được hay không – bạn sẽ làm gì để thực hiện được điều đó thay vì mường tượng để cảm thông cho những nỗ lực mà bạn trải qua để hoàn thành công việc. Chữ “cố” chỉ chứng tỏ rằng bạn không tự tin và đang rất vất vả cho sự lựa chọn của mình hoặc cũng có thể, bạn đồng ý thực hiện nhưng lại không tự nguyện, chỉ cố thử, được thì tốt mà không được thì thôi. Đó là biểu hiện của một nhân viên không chuyên nghiệp và thiếu trách nhiệm.
“- Không thành vấn đề!”
Khách hàng chỉ quan tâm kết quả được mang đến, không quan tâm quá trình hay sự nỗ lực hoàn thành của bạn
Câu này dường như ngược lại với câu phía trên và nghe có vẻ toát lên sự tự tin – chắc chắn – hiển nhiên rằng bạn sẽ thực hiện được. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, ngữ điệu và thái độ nói của bạn có thể khiến số ít khách hàng cảm thấy khó chịu vì họ xuất hiện suy nghĩ rằng việc bạn giúp họ là đang ban ơn hay đó chỉ là việc cỏn con nhỏ nhặt. Rõ ràng ý của câu này là “vâng”, rằng bạn đang ở đây để phục vụ và đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng nhưng việc lựa chọn từ/ câu đáp lại cần hết sức cẩn trọng. Thay vì sử dụng “- Không thành vấn đề!” gây hiệu ứng không tốt, hãy nói “Vâng. Rất vui được giúp ông/ bà” hoặc “Vâng. Đó là vinh hạnh và niềm vui của tôi”…
“- Ông/ bà có chắc không?”
Khách hàng sẽ tìm đến nhân viên lễ tân hay phục vụ khi họ gặp vấn đề về phòng ngủ hoặc món ăn. Thay vì lắng nghe lời trình bày từ khách – thể hiện sự thông cảm – và tìm hướng giải quyết vấn đề ngay lập tức, bạn lại hỏi ngược lại câu “- Ông/ bà có chắc không?” như một gáo nước lạnh tạt thẳng vào mặt khách rằng điều khách nói có vẻ như là một sự vô lý. Để tìm hiểu tình hình, thay vì sử dụng câu hỏi đầy tính hoài nghi như trên, hãy lịch sự hỏi “- Ông/ bà có thể giải thích cho tôi cụ thể hơn không, để tôi chắc chắn rằng mình có thể cùng ông/ bà giải quyết vấn đề này?”, như vậy, khách sẽ thấy êm tai và hợp tác hơn.
“- Đây không phải lỗi của tôi”
Có thể đó không phải là lỗi của bạn thật nhưng khách hàng lại phàn nàn và tỏ vẻ tức giận vì sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp. Đây là tình huống thường gặp trong ngành dịch vụ, vì khách thường không để ý để nhớ rõ tên hay mặt người nhân viên đã phục vụ mình trước đó; và rằng mọi nhân viên trong khách sạn, nhà hàng đều có nhiệm vụ phục vụ khách khi khách yêu cầu. Do đó, khi xảy ra sự cố và bị khách phàn nàn, thay vì trả lời lại bằng một câu khá vô trách nhiệm như trên, bạn có thể nói “Tôi rất lấy làm tiếc vì điều đó. Thay mặt cho … và khách sạn/ nhà hàng, tôi xin chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ khắc phục ngay”.
Khi khách phàn nàn về dịch vụ, hãy xin lỗi và hỗ trợ nhau xử lý thay vì đùn đẩy trách nhiệm cho nhau
Tương tự như thế, câu “Tôi không làm việc ở bộ phận đó” cũng không thích hợp để trả lời lại khách hàng khi được khách hỏi hay đề nghị giúp đỡ – hãy nói “Tôi sẽ rất vui khi giúp ông/ bà tìm ra đúng người có thể trả lời câu hỏi/ thắc mắc này”…
Dù là buột miệng nói ra khi không kiểm soát được cảm xúc, hay tức giận quá hóa khờ thì với vị trí của người làm dịch vụ, bạn tuyệt đối không thể dùng những câu trên đây để nói, phản hồi hay giao tiếp với khách hàng; điều đó thể hiện sự thiếu thiện chí và không chuyên nghiệp. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn biết kiềm chế và kiểm soát lời nói – cảm xúc của bản thân trong mọi tình huống, tránh tình trạng “vạ miệng” ảnh hưởng đến công việc của bản thân và tình hình kinh doanh chung của khách sạn – nhà hàng.
Theo Hoteljob
