Nhân ngày Hiến chương các nhà giáo 20/11, báo Nhà Mường xin đăng tải bài chia sẻ của anh Hoàng Ngọc Thạc – Giám đốc Dịch vụ lưu trú Tập đoàn Mường Thanh về cái duyên với nghề “đứng lớp” và những kỷ niệm vui buồn trong nghề.
Từ thất bại ngay buổi dạy đầu tiên…
Thực ra, tôi đã đứng lớp từ khi còn làm việc cho khách sạn Pullman – Accor group (Horison là tên gọi cũ), khi đó tôi đã được tham dự khóa học “Train the Trainer” của Appolo. Khóa học này dạy cho tôi biết cách chuẩn bị bài giảng, cách triển khai bài giảng theo yêu cầu nội dung và mục đích đào tạo, cách thuyết trình hiệu quả trước đám đông, cũng như cách xử lý với đám học viên “nhất quỷ nhì ma”…
Tôi nhớ nhất ngày tôi đứng lớp tại khách sạn Hanoi Dawoo. Nội dung đào tạo là về kỹ năng nhận và trả lời điện thoại, kèm theo là việc xử lý các tình huống yêu cầu của khách qua điện thoại. Với nội dung này tôi đã chuẩn bị rất kỹ nhưng vẫn bị thất bại vì tôi đã không tìm hiểu rõ văn hóa giao tiếp của team FO nên không thể tương tác với học viên một cách sôi nổi. Các học viên rất hạn chế giao tiếp và gần như là không muốn phát biểu.
Sau này, tìm hiểu kỹ tôi mới biết vì tôi chưa có đủ thời gian để tìm hiểu họ là ai, khả năng của học viên, các điểm mạnh và yếu của họ. Sau thất bại đó, tôi đã rút ra bài học: Bài giảng thành công không chỉ cần chuẩn bị kỹ về chuyên môn mà phải tìm hiểu kỹ về học viên của mình như họ là ai, vị trí làm việc, điểm mạnh, điểm yếu của họ…
Chính việc có kinh nghiệm từ thất bại này nên sau khi gia nhập tập đoàn Mường Thanh, việc đầu tiên là tôi dành một buổi để chia sẻ văn hóa làm việc của Mường Thanh, trao đổi với các học viên về công việc, tìm hiểu về bản thân họ, mong muốn của học viên cũng như việc định hướng công việc trong tương lai. Tôi đã đứng lớp dạy họ nhưng không phải dạy mà là chia sẻ kinh nghiệm giống như người anh đi trước chia sẻ lại kinh nghiệm sống và làm việc để các em trong team của mình vững bước với cơ hội và thử thách mới.
Thực sự tôi không nghĩ mình là thầy, nhưng cái duyên phận được làm việc với Mường Thanh đã đưa tôi đến với việc đứng lớp để đào tạo và hướng dẫn cho rất nhiều lớp đàn em FO trong hơn 50 khách sạn của Tập đoàn Mường Thanh.
… đến tâm tư của một người thầy đứng lớp
Tôi luôn mong muốn học viên của mình thành công và tiếp tục cống hiến lâu dài cùng Tập đoàn Mường Thanh. Và tôi đã rất vui khi nhân viên do mình tuyển dụng và đào tạo đã phát triển và nắm giữ các vị trí quan trọng trong khách sạn như GM, DGM, FOM…
Nhưng cũng có trường hợp những học viên FO tại các khách sạn do tôi tuyển dụng và đào tạo, sau khi bàn giao về cho cơ sở thì một năm sau quay lại nhưng số lượng học viên/ nhân viên cũ chỉ còn đếm trên đầu ngón tay. Tôi buồn, trăn trở vì tại sao các nhân viên của mình lại không tiếp tục làm việc và phát triển cùng Mường Thanh. Nguyên nhân là vì đâu?
Anh Hoàng Ngọc Thạc và anh Phạm Hồng Dũng – Phó TGĐ Tập đoàn Mường Thanh tại lễ khai trương Mường Thanh Grand Con Cuông.
Sau khi tìm hiểu kỹ tôi thấy có 3 điểm cần phải cải thiện nếu muốn nhân viên làm việc lâu dài cùng Tập đoàn và khách sạn. Thứ nhất, chúng ta cần thống nhất quy trình làm việc từ Tập đoàn – khách sạn. Thực tế, quy trình Lễ tân sau khi đào tạo bàn giao về cơ sở, sau khi quay lại kiểm tra thì nhân viên lại làm theo quy trình khác – quy trình này do Ban Giám đốc khách sạn yêu cầu.
Thứ hai, công bằng với nhân viên: Nhiều nhân viên bị trù dập do nhận định chủ quan hay ấn tượng không tốt về nhân viên của Ban Giám đốc dẫn đến việc không được hỗ trợ hoặc bị điều chuyển làm công việc trái với chuyên môn.
Thứ ba, chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc tốt: Chế độ lương và bảo hiểm chưa có sự cạnh tranh với các khách sạn & tập đoàn khác.
Ưu – nhược điểm của hệ thống đào tạo tại Mường Thanh
Đánh giá về hệ thống đào tạo chuyên môn của Tập đoàn Mường Thanh, theo tôi, ưu điểm của nó là Mường Thanh có đội ngũ cán bộ giảng dạy và các giám đốc chuyên môn kinh nghiệm và nhiệt huyết. Chúng ta có hệ thống đào tạo tốt, bắt đầu bằng việc tham gia các khóa đào tạo từ cấp quản lý khách sạn tới các chuyên môn cơ bản như Lễ tân, buồng, bàn, bar….
Ngoài ra, không thể không nhắc đến các chuyên gia về đào tạo được đào tạo bài bản qua các khóa học như: Quản Lý khách sạn, ToT, Master Trainer, các khóa đào tạo về kỹ năng mềm… và hệ thống quy trình làm việc chuẩn – bộ SoP & PnP của các bộ phận như: Lễ tân, buồng, bàn, bar, kỹ thuật, kinh doanh, kế toán, phòng mua, an ninh.
Ở chiều ngược lại, một số hạn chế tôi nhận thấy, đó là: Do phát triển nóng nên chưa quan tâm đến việc giám sát việc vận hành theo quy trình chuẩn; Thiếu cán bộ có chuyên môn cao và kinh nghiệm cho tất cả các level (Giám đốc khách sạn – Phó giám đốc – Trưởng bộ phận – Giám sát); Chưa thống nhất và bàn giao được quy trình chuẩn cho các khách sạn trong toàn bộ tập đoàn; Chưa có chế độ đãi ngộ thích hợp cho các cán bộ và nhân viên có chuyên môn cao.
Anh Thạc tham gia giảng dạy tại VPĐH Tập đoàn Mường Thanh.
Để cải thiện những hạn chế trên, theo tôi, Mường Thanh cần có trung tâm đào tạo nghề chuyên môn cho tập đoàn, tập trung hướng dẫn và giám sát làm việc và tuân thủ theo quy trình chuẩn, luôn chú trọng đào tạo nhân sự nòng cốt kế cận cho khách sạn và tập đoàn
Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống đánh giá về tiêu chuẩn dịch vụ tại các khách sạn trong tập đoàn, nếu cần có thể thuê đơn vị thứ 3. Chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc phải được cải thiện.
Điều cuối cùng tôi muốn viết dành cho các bạn học viên: Các em cần phải có thái độ tốt, kiên trì và chịu khó học hỏi. Quan trọng nhất là phải có đam mê và tình yêu nghề thì mới thành công.
Mường Thanh đang phát triển nóng nên cần rất nhiều nhân viên và quản lý có khả năng và trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên, một số học viên lại ngộ nhận về khả năng của mình nên mong muốn được nhận các công việc với vị trí cao hơn nên khi thất bại thường hay chán nản và bỏ việc. Do vậy, các em cần phải kiên trì và luôn học hỏi, học từ đồng nghiệp và những người đi trước để có kiến thức, kỹ năng tốt hơn. Và quan trọng nhất, các em phải có thái độ tốt, khiêm tốn, tuân thủ quy trình làm việc của khách sạn và tập đoàn.
Hoàng Ngọc Thạc – Giám đốc Dịch vụ lưu trú Tập đoàn Mường Thanh
