Nếu như nhân viên Sales/ Đặt phòng là những người có thể mang lại doanh thu ngay cho khách sạn thì nhân viên chăm sóc khách hàng lại được biết đến với vai trò “hộ công” – vai trò giữ khách hàng gắn bó với khách sạn/ resort thông qua việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại, khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng hay xây dựng những chương trình chăm sóc khách hàng.
Trong chuỗi những vị trí kinh doanh: marketing, kinh doanh, bán hàng thì chăm sóc khách hàng thầm lặng hơn nhưng không vì thế mà những đóng góp đó nhỏ hơn. Chính sự thầm lặng này mới góp phần tạo ra những khách hàng thân quen, những khách hàng trung thành, từ đó tạo cơ hội cho đội ngũ kinh doanh phát triển khách hàng mới
Thường nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn/ resort chỉ có cơ hội tiếp cận khách hàng trực tiếp khi họ đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, và chỉ cơ bản trong những tình huống mà khách hàng cần sự trợ giúp, như: phàn nàn, khiếu nại, cần hướng dẫn…. Một số trường hợp là khảo sát, hay hội nghị, hội thảo… Vì thế nhà tuyển dụng luôn mong chờ một người mềm mỏng, đúng mực, lắng nghe, thông cảm, đồng hành và giải thích cho khách hàng hiểu và thông cảm. Nó có thể khái quát như các nội dung như sau:
Thứ nhất, thái độ của bạn với khách hàng
Khi khách hàng tìm đến nhân viên Chăm sóc khách hàng là lúc họ cảm nhận được sự buồn phiền, không hài lòng, bất mãn, bất công hoặc khi nhân viên Chăm sóc khách hàng cần tìm kiếm hoặc khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng cũng vậy. Nên nhân viên Chăm sóc khách hàng là nơi để trút bỏ, hoặc tiếp nhận thông tin từ khách hàng.Nói một cách thô thẳng là đôi khi, nhân viên Chăm sóc khách hàng phải biết nghe “Khách hàng chửi” nên thái độ của bạn là rất quan trọng.
Thứ hai, kỹ năng của bạn
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người giao tiếp tốt, tự tin, nói rõ ràng không ngọng, lắp, nhanh, chậm quá. Chỉ có vậy mới có thể làm rõ được những vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc. Kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng là một điều đặc biệt quan trọng giúp khách hàng ’giảm nhiệt’ hoặc sẵn sàng chia sẻ mọi chuyện khi bạn muốn khảo sát.
Thứ ba, kiến thức về khách hàng
Khi tìm đến nhân viên chăm sóc khách hàng, đó cũng có thể là thời điểm mà khách hàng đang rất ’nóng’, thậm chí là ‘đang điên tiêt’, nên việc hiểu tâm lý khách hàng, kiên nhẫn chờ đợi là điều vô cùng quan trọng có thể giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thoát khỏi những tình huống khó và giả quyết được việc chung. Hiểu khách hàng là biết mong muốn, phản ứng, tâm lý của khách hàng tại thời điểm đó và có được phương pháp tốt khi xử lý tình huống khó.
Nên nhớ, không đơn thuần là bạn nghe mà là khảo sát, đánh giá, ghi nhận.
Thứ tư, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Đôi khi khách hàng cũng sẽ gọi đến và hỏi bạn rằng: “Sản phẩm/dịch vụ này của khách sạn dùng thế nào? Bảo quản thế nào…?”. Đó là cơ hội để bạn thể hiện sự hiểu biết của mình về sản phẩm/dịch vụ để có thể hướng dẫn, trao đổi chia sẻ với khách hàng.
Với những phẩm chất cần có trên, Chăm sóc khách hàng đang là nghề được nhiều bạn trẻ chọn để rèn luyện kỹ năng, thái độ, kiến thức của mình
-VietHotelJob-
