Là nhân viên housekeeping, bên cạnh kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tế, để đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc, mang đến ấn tượng tốt cho khách lưu trú, mọi Housekeeping phải đặc biệt tuân thủ quy định về tác phong làm việc, nhất là hình thức bên ngoài từ đồng phục, vệ sinh cá nhân đến thái độ giao tiếp, ứng xử… Bài viết dưới đây của Hoteljob sẽ tổng hợp những tiêu chuẩn về tác phong làm việc chuẩn Housekeeping chuyên nghiệp.
Tại sao Housekeeping nên đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong làm việc?
Việc đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong làm việc không chỉ là tuân thủ theo quy định chung của khách sạn trong nội quy làm việc của nhân viên; mà còn đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc của một Housekeeping trong bộ phận; bởi, nếu cơ thể bạn ám mùi quá nặng sẽ có thể lưu lại mùi đó trong phòng khách, hoặc nếu bạn làm phòng với đôi tay và đôi chân quá bẩn chắc chắn sẽ để lại vết ố trên đồ vải hay trên sàn nhà…
Ngoài ra, việc chăm chút cho vẻ bề ngoài tinh tươm, gọn gàng và sạch sẽ cũng giúp nhân viên gây thiện cảm với khách lưu trú và cả đồng nghiệp hay cấp trên, giúp công việc được diễn ra suôn sẻ, tạo lập các mối quan hệ tốt và có tinh thần làm việc vui vẻ hơn…
Tiêu chuẩn tác phong làm việc của Housekeeping
– Hình thức bên ngoài
Yêu cầu chung: gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu và tư thế sẵn sàng phục vụ
Yêu cầu chi tiết:
- Mọi nhân viên khách sạn, bao gồm cả Housekeeping đều phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca làm việc của mình
- Về đồng phục: mặc đúng quy định đồng phục của bộ phận – được thường xuyên giặt sạch – áo quần chỉnh tề, thẳng nếp – không bị xỉn màu, ố vàng hay rách
- Về bảng tên: được cài ngay ngắn phía ngựa trái – tên được in rõ ràng để người đối diện dễ phát âm và đọc – không quá mờ hay bị trầy xướt, xứt mẻ
- Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt – nam cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm – không sứt dầu thơm quá nặng mùi
- Về nữ trang: khuyến khích không mang theo nữ trang có giá trị khi làm việc – nếu có thì mang vừa phải, không phô trương, rườm rà, nhất là bông tai với nữ
- Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc trong phòng khách khi làm việc – nam tóc hớt cao – không nhuộm quá nhiều màu hoặc màu quá nổi bật – gội đầu thường xuyên
- Về tay, chân: luôn được giữ sạch – móng tay, móng chân cắt ngắn – thường xuyên rửa sạch và khử trùng sau khi làm vệ sinh – nữ không sơn màu móng quá lòe loẹt/ đậm
- Về giày, vớ, nón (nếu có): mang loại vừa chân và không quá cao, quá mòn đế – luôn giữ sạch sẽ – thường xuyên được giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn
- Trước và sau khi làm việc: cần rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô tay bằng khăn sạch; việc làm này vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh trong công việc.
Housekeeping cần mặc đúng đồng phục, đeo bảng tên, vệ sinh cá nhân sạch sẽ…
– Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách
Yêu cầu chung: lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú – luôn tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú
Yêu cầu chi tiết:
- Tác phong nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh và đúng quy trình kỹ thuật
- Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và trong nghề
- Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất – phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn
- Tự tin trong giao tiếp, không khúm núm hay ngại ngùng – nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe và lịch sự phản hồi lại những thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ – trường hợp gặp khách khó tính và có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấp trên nếu sự việc có diễn biến nghiêm trọng
- Tuyệt đối không phân biệt khi phục vụ khách (tầng lớp, màu gia, quốc tịch…)
- Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn về khách nhưng không nhìn chằm chằm, không nhìn trộm hay nhìn xuống đất/ lên trần nhà – không gãi đầu, gãi tay hay ngoáy mũi – không bàn tán xì xào hay chỉ trỏ vào khách
Housekeeping cần có tác phong làm việc nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh, yêu nghề và chịu được áp lực công việc
– Xử lý khi bị tai nạn trong công việc
- Khi bị các vấn đề về da, mũi, họng hay đường ruột: cần báo ngay cho Giám sát tầng để sắp xếp thay ca hoặc có biện pháp xử lý để tránh truyền nhiễm bệnh sang người khác
- Trường hợp đang làm việc mà bị thương và để lại vết cắt, vết xước: báo ngay cho Giám sát tầng nếu nghiêm trọng – trường hợp nhẹ thì có thể tự băng bó hoặc nhờ đồng nghiệp giúp nhằm ngăn chặn lây nhiễm, chống nhiễm trùng và làm bẩn các đồ vải phục vụ khách.
- Trường hợp bị khách quấy rối (trêu ghẹo, gạ tình, xúc phạm…): báo ngay cho Giám sát tầng để được giúp đỡ
Hy vọng những chia sẻ trên đây của Hoteljob.vn về tiêu chuẩn tác phong làm việc của Housekeeping sẽ hữu ích với nhân viên mới vào nghề hay ứng viên tìm việc buồng phòng. Việc đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong nghề nghiệp giúp công việc của nhân viên được thuận lợi, khách hàng hài lòng, cấp trên và đồng nghiệp tin yêu; từ đó giúp ích rất nhiều cho quá trình khen thưởng hay thăng tiến trong tương lai.
